AIB ouvre une agence pour promouvoir la banque numérique

Comme beaucoup d'autres avant elle, la banque irlandaise AIB vient d'inaugurer son agence concept à Dublin, baptisée "The Lab", dans laquelle elle expose tout son savoir-faire technologique. A la lumière des quelques arguments avancés pour justifier cette ouverture, il s'agit là d'une bonne occasion de s'interroger sur la réelle utilité de ce genre d'initiative...
Il faut tout d'abord admettre que la démonstration que fait AIB dans l'espace généreux de "The Lab" est tout à fait impressionnante, avec sa palette d'outils particulièrement riche. S'y retrouvent ainsi, outre des GAB ("Guichet Automatique de Banque") relativement classiques, des kiosques automatiques (permettant notamment l'impression de relevés d'opération), des batteries de micro-ordinateurs, tablettes et smartphones (pour découvrir les services de banque à distance), quelques tables tactiles, un mur digital interactif (pour l'information et l'organisation de séminaires et autres événements), des cabines privées pour contacter un spécialiste en visiophonie ou pour dialoguer avec un conseiller par téléphone ou par tchat...
Il restera encore à ajouter un espace de détente pour les enfants et un "lounge" où les adultes bénéficieront d'un accès à un réseau WiFi et quelques iPads en libre service. Enfin, le premier étage complète ce panorama avec un espace réservé aux professionnels, où ces derniers ont à leur disposition des salles de réunion équipées de visio-conférence. Naturellement, le dispositif ne serait pas complet s'il n'avait pas également sa page Facebook et son profil Twitter où seront annoncés les événements et nouveautés de l'agence.

Quel but poursuit donc AIB avec un tel déballage de technologies ? En fait, ses responsables affirment simplement vouloir inciter ses clients à adopter les services à distance. A l'origine de l'idée, un constat : en dépit d'une offre plutôt en pointe, presque la moitié de ses clients n'ont pas encore franchi le pas de la banque à distance. Finalement, "The Lab" serait donc à considérer comme un salon de démonstration, dans lequel les consommateurs viendraient se former à l'utilisation des outils en ligne et mobile.
Alors, est-ce une bonne idée ? Pour ma part, je ne le crois pas. En premier lieu, une agence ne va toucher que quelques milliers (dizaines de milliers ?) de clients, ce n'est donc pas ce qui changera le comportement de la majorité des réfractaires à la banque en ligne. Par ailleurs, il serait nécessaire de connaître précisément les raisons de la désaffection pour mieux la combattre. Si c'est l'équipement des ménages qui est en cause, peut-être vaudrait-il mieux consacrer des budgets à favoriser l'accès à la technologie, tandis que si le coupable est la méfiance vis-à-vis d'internet, des mesures de réassurance (et des garanties spécifiques) seraient certainement plus appropriées. En tout état de cause, il est difficile d'identifier le moindre cas où un espace de démonstration isolé serait la "bonne" réponse...
Finalement et quoi qu'en dise AIB, il ne s'agit donc plutôt que d'une opération de communication sans réelle utilité pour les clients. Il aurait semblé bien plus sensé, pour atteindre l'objectif de transfert de clients vers les services digitaux, de consacrer à ces derniers les budgets (certainement importants) investis dans "The Lab". Mais les "traditions" ont la vie dure : les agences sont toujours considérées comme le cœur de la banque...