Dans un billet précédent,les bienfaits d’un bon service à la clientèle sur les ventes avaient été abordés. Ainsi, il avait été dit que l’on pouvait : « augmenter le volume de ventes en renforçant la qualité du service par la présence des employés lorsque la clientèle en démontre le besoin. ».
Je vais aujourd’hui, apporter quelques précisions à ce sujet.
Dans un contexte ou la concurrence est de plus en plus importante entre les différents entreprises d’un même secteur, surtout dans celui de la vente au détail, avoir un bon service à la clientèle, permet en plus d’augmenter les ventes, de fidéliser les clients ce qui est un atout indéniable.
En effet, Frederick F. Reichheld a démontré :
« Qu’il en coûte 5 à 10 fois moins cher de garder un client que d’en conquérir un nouveau, et qu’une augmentation de 5% du taux de rétention client permet une augmentation des profits variant de 25 à 85% selon les secteurs d’activités. »
La prévision de la demande permet de déterminer, selon le degré de raffinement désiré, le nombre de personnes requises pour assurer un service à la clientèle optimal, donc une hausse des ventes et de la fidélisation. D’où l’intérêt pour un tel commerce de se doter de ce genres de systèmes.
Enfin, St. Michael Strategies a fait un excellent document à ce sujet qui peut être consulté ici.
Note: Reichheld possède un MBA de la Harvard Business School.
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