Un prêt en 60 secondes sur mobile !

L'Australie est un pays où la banque mobile est particulièrement populaire auprès des consommateurs. En conséquence, les institutions financières rivalisent de créativité pour proposer les services les plus utiles et les plus séduisants. Dans cette course, St.George vient de dévoiler deux "premières" nationales, semblant démontrer une rare capacité à copier rapidement les bonnes idées venues d'ailleurs...
La première de ces exclusivités est l'ajout d'un "widget" pour Android, complémentaire de l'application existante. Ce petit composant graphique permet simplement aux utilisateurs de disposer en permanence d'un aperçu de l'état de leur compte sur l'écran d'accueil de leur téléphone, sans avoir à exécuter la moindre action (et notamment sans s'identifier).
Afin de répondre à toutes les sensibilités présentes parmi les clients, les possibilités de personnalisation sont particulièrement riches, à la fois en termes de format – avec le choix entre une jauge, un thermomètre et quelques autres apparences graphiques – et de contenu – avec l'affichage ou non du solde en dollars et une utilisation pour (jusqu'à) 2 comptes différents au choix.
Cette fonction répond à un besoin clairement identifié au sein de la population cible. Ainsi, une enquête préalable a révélé que 3 australiens sur 4 vérifient le solde de leur compte entre 1 et 5 fois par semaine pour s'assurer de ne pas dépenser au-delà de leurs moyens. Parallèlement, ils sont presque 50% à ne pas connaître (spontanément) la situation de leurs finances à un instant donné. Le "widget" proposé par St.George devient donc une évidence...

L'autre nouveauté récente est plus ambitieuse, puisqu'il s'agit de permettre aux clients de la banque de souscrire un crédit à la consommation depuis leur smartphone, avec une réponse garantie en 60 secondes. La logique est, là encore, de cibler une attente "naturelle" des consommateurs de pouvoir accéder à un prêt au moment et à l'endroit où il est nécessaire, par exemple dans une boutique, lors d'un achat important.
Malheureusement, dans ce cas, l'implémentation de St.George déçoit, car la finalisation de l'opération ne pourra se faire qu'en agence, selon les procédures (et imprimés) en vigueur. Cette contrainte est peut-être d'ordre réglementaire, mais elle va totalement à l'encontre de l'objectif recherché (au point même qu'elle pourrait être source de frustration supplémentaire pour les clients). La banque aurait peut-être pu faire preuve d'un peu plus d'imagination pour s'en affranchir.
Aucune de ces deux innovations n'est inédite (dans le monde) : le "widget" pour le solde a notamment été implémenté par mBank en Pologne, tandis que la souscription de prêt existe depuis quelques temps aux États-Unis. En supposant qu'elle se soit inspirée de ces exemples, le plus important pour St.George est plutôt d'intégrer au plus tôt les idées "disponibles" qui vont lui permettre de séduire et fidéliser ses clients.
Pour les banques "suiveuses" (c'est-à-dire celles qui ne sont pas les pionnières), il est en effet indispensable de savoir détecter les tendances, en évaluer la valeur et cultiver l'agilité nécessaire à une adoption rapide. Et cette dernière qualité devient d'autant plus cruciale que le rythme des évolutions technologiques s'accélère...