Korian Maison de Retraites : "La satisfaction client est au cœur de notre métier"

Extrait de l'interview  de Marie Larramendy, Responsable Marketing de Korian à lire en entier en cliquant ici
Quel est l’historique de mesure de la satisfaction de vos résidents et des familles ?
Nous travaillons en copilotage avec la Direction Qualité sur l’enquête.

Avant 2011, l’enquête était menée en interne. Le groupe s’étant développé, nous avons décidé d’externaliser.

91% des directeurs sont satisfaits ou très satisfaits de leur nouvelle étude de satisfaction !

Avec quel Institut travaillez-vous ?Nous avons retenu INIT, après un appel d’offre. Nous avons mené un premier test sur 2 régions pilotes en 2011. Nous connaissions l’expertise d’INIT en enquêtes de satisfaction.

Nous avons tout de suite été séduits par trois choses :

1. les vitraux (avec ce type de tableau les résultats sautent aux yeux), 
2. le score pondéré (qui permet de sortir de la simplicité des taux)
3. le Benchmark qui permet de se comparer de manière anonyme  à la concurrence sur le marché.

Après la phase test, une enquête interne a révélé que 91% des directeurs se déclaraient satisfaits ou très satisfaits de la prestation d’INIT.
Nous avons donc décidé de renouveler l’expérience en l’élargissant à tous nos établissements en 2012.
Comment s’est déroulée l’enquête ?
Avec l’aide d’INIT et du groupe de travail que nous avons formé, nous avons réduit le questionnaire initial qui s’avérait beaucoup trop long pour les personnes âgées : nous n’avons donc gardé que l’essentiel.
Ce travail d’équipe s’est très bien passé et nous a conforté dans notre choix de prestataire.
Quel accueil des résultats en interne ?
Les résultats ont été très bien accueillis par les équipes alors que nous avions quelques craintes, notamment vis-à-vis de la compréhension des scores et du système de pondération
Notre taux de satisfaction est très élevé et il était difficile de faire la part des insatisfaits, ce score pondéré a donc permis d’affiner les résultats.
Nous avons pu également hiérarchiser les questions via l’analyse statistiques des importances et ainsi pouvoir d’autant plus axer nos plans d’actions futurs.
Comment remettez-vous les résultats ?
Nous avons 3 niveaux de rapports distincts :

1. un rapport nationaldestiné au siège et présenté au comité de direction,
2. un rapport régionalprésenté aux directeurs lors d’une réunion dans chaque région
3. un rapport pour chaque directeur d’établissement, ainsi qu’un vitrail de l’établissement et un poster des résultats à afficher.

Les résultats sont aussi présentés en établissement, au conseil de la vie sociale composé de représentants de familles, de résidents et du personnel de l’établissement.
Quels plans d’actions /d’amélioration avez-vous mis en place ?
A l’issue de l’enquête, chaque directeur d’établissement doit remettre une proposition de plan d’actions correctives à la direction régionale.
Leur vitrail leur permet de distinguer aisément les points faibles des points forts.
Chaque établissement s’implique ainsi dans cette enquête en tirant le meilleur parti opérationnel des résultats, avec pour objectif l’amélioration continue de la qualité.

Cette étude nous a beaucoup aidés à orienter nos choix stratégiques car la satisfaction est véritablement au cœur de notre métier.

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