L’implémentation d’un logiciel de CRM est, comme je vous l’ai expliqué dans l’article Installer un logiciel de CRM (1/3), une étape importante dans la vie d’une société. Ce logiciel et sa mise en place nécessite une réflexion importante et la rédaction d’un cahier des charges.
Un cahier des charges, pour quoi faire ?
La rédaction d’un cahier des charges préalable à la mise en place d’un outil de CRM revêt une triple importance :
- sa rédaction est nécessairement précédée d’une réflexion profonde sur la stratégie et la structure commerciale de la société.
- le cahier des charges permet de décrire l’environnement dans lequel le projet s’insère et de lister tous les attendus de la solution qui sera retenue.
- la rédaction du cahier des charges permet de faciliter le choix du couple prestataire-logiciel le mieux adapté à la société et ses objectifs.
Déroulons maintenant un plan possible pour le cahier des charges de sélection d’un logiciel de CRM.
1. Contexte
1.1 Présentation de l’entreprise
Ici apparaitrons l’historique de l’entreprise, ses chiffres-clés, ses effectifs ou encore sa répartition géographique.
1.2 L’infrastructure en place
Cette partie réunit tous les éléments de l’infrastructure actuelle :
• l’infrastructure du réseau
• l’équipement réseau
• l’équipement informatique : nombre de postes, les systèmes d’exploitation…
• les systèmes d’exploitation serveur
• les contraintes liées au système d’information en place
• les exigences dans le choix technique : base de données, plateforme…
1.3 Les logiciels existants
Il s’agit de décrire de manière succincte les logiciels existants et les procédures liées :
• modélisation du processus
• fonctionnalité
• contraintes d’utilisation
• contraintes liées à l’environnement d’exploitation
• la nécessité d’interfaçage
1.4 La situation actuelle
Ce paragraphe permet de décrire la manière dont est gérée la relation client (logiciel, infrastructure, process, maintenance) et de donner les points forts et les axes d’amélioration.
2. Le projet
2.1 Les besoins
Ici apparait le listing des besoins de l’entreprise : impératifs, problématiques et attentes formulées.
2.2 Les objectifs
Les objectifs peuvent être multiples et techniques :
• description de la solution attendue
• type de technologie (full web, hébergée, en SAAS…)
• listing des fonctionnalités désirées, leurs caractéristiques et leur degré d’importance (impératif, souhaité, optionnel)
• les enjeux identifiés par l’entreprise.
3. Les ressources internes
3.1 Le comité de pilotage
La mise en place d’un tel logiciel entraine obligatoirement la constitution d’un comité de pilotage (ou simplement d’un pilote dans les plus petites structures). L’objectif de cette partie est de donner la composition de ce comité et des process de validation interne.
3.2 Les modalités de communication
Il s’agit ici de donner les moyens de communication le plus adapté : mail, téléphone… et donner le calendrier de mise en place.