Vous devez commencer à le savoir depuis le temps que nous le répétons sur ce blog, mais les avis consommateurs sont aujourd’hui une mine d’or pour les internautes qui cherchent de l’information avant de passer à l’acte d’achat. Le problème est que les marques qui ont également compris l’importance de ce contenu, en usent et abusent au point de payer des agences pour créer du faux contenu sur la toile. Mais tout cela n’est pas sans risque, faisons un petit tour de ce que risquent les marques :
Les faux avis consommateurs sur Internet
Les faux avis dans le collimateur de la DGCCRF
« Lors du premier trimestre 2011, une enquête sur la problématique de la « lutte contre les faux avis de consommateurs » a été confiée à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes DGCCRF. Celle-ci s’est déroulée dans le cadre du « plan d’action pour une croissance équilibrée du commerce en ligne respectueuse du consommateur et des professionnels », à l’initiative de Frédéric Lefebvre, le secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et moyennes entreprises, du Tourisme, des Services, des Professions libérales et de la Consommation.
Les deux principaux axes examinés par la DGGCCRF (via le centre de surveillance du commerce électronique) :
Identifier les prestataires de services et de marketing susceptibles de proposer un service de publication massive de faux avis
Vérifier auprès des gestionnaires de sites (voyagistes et comparateurs de prix), les méthodologies de contrôle de l’impartialité des avis et d’identification des faux avis (origine, intention et finalité)
Examiner les relations contractuelles de blogs bénéficiant d’une audience nationale avec leurs annonceurs, et évaluer les incidences sur les conseils d’achat donnés. »
Le code de commerce renferme des articles qui visent à réprimander la pratique des faux avis :
« Article 121-1 (livre 1er, « Information des consommateurs et formation des contrats »). Selon une des dispositions de cet article : une pratique commerciale est qualifiée de trompeuse « lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur » sur plusieurs éléments, dont « l’identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ».
La loi Chatel de 2008 a renforcé les sanctions prévues contre les entreprises impliquées dans des « pratiques commerciales trompeuses ».
Les articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation prévoient, quant à eux, que la pratique commerciale trompeuse est punie d’un emprisonnement de deux ans au plus et d’une amende de 37 500 euros au plus, cette amende pouvant être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.
Une directive européenne sur les pratiques déloyales
La directive européenne du 11 mai 2005 – n°2005/29 énumère une trentaine de « pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur », que les pays membres doivent combattre. »
2 pratiques sont identifiées comme faisant références aux faux avis sur le net
« Utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit, alors que le professionnel a financé celle-ci lui-même, sans l’indiquer clairement dans le contenu ou à l’aide d’images ou de sons clairement identifiables par le consommateur (publireportage) »
« Se présenter faussement comme un consommateur »
Faux avis : origine, différents types et jurisprudence
« Les faux avis concernent plus particulièrement les entreprises du secteur du e-commerce, de l’industrie hôtelière, de la restauration, et du tourisme. Ils sont soit émis par l’entreprise elle-même, soit par un prestataire de type « agence de gestion de la e-réputation », mandatée pour cela.
On peut distinguer deux types de faux avis de consommateurs postés sur les blogs, forums et autres sites influents de partage d’avis :
Les avis visant à inciter les internautes à acheter les produits/services d’une marque, à travers une évaluation positive factice
Les avis visant à jeter le discrédit sur la qualité des produits/services commercialisés par un société concurrente (dénigrement)
Sur ce dernier point, la jurisprudence actuelle prévoit que la responsabilité de l’auteur de l’avis dénigrant est engagée si les propos tenus sont « mensongers, excessifs, ou disproportionnés » (voir cette analyse)
Les nouveaux services de contrôle d’avis clients
Pour authentifier les avis postés sur les sites web d’entreprises notamment, de nouveaux types de services aux entreprises ont vu le jour récemment. C’est le cas de l’organisme indépendant « tooteclair », qui fournit un outil de contrôle d’avis clients et des services d’audit, permettant aux entreprises de diffuser des avis attestés (matérialisés par un logo) sur leurs supports de communication web. «
Dans cette lignée, l’AFNOR s’est penchée depuis plusieurs mois maintenant sur la création d’une norme pour la régularisation des avis sur Internet. Cette norma a pour objet de mettre un cadre autour de la collecte, la modération et la publication des avis sur Internet. Le consommateur doit absolument avoir confiance dans les avis qu’il lit sur Internet et c’est le travail que mène Sampleo au quotidien en vous proposant des avis certifiés de membres qui ont réellement essayés un produit.
Source : Comment ça marche ?
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