Free, la liberté de payer

Sévère mais juste, tel est ma devise. Je me suis souvent lâché sur Orange, Erdf et Grdf,et même une agence de pub dont je tairais le nom. Alors aujourd’hui c’est Free qui prend parce qu’il n’a rien compris.

Ajout du 08/04/13 : le CM de Free m’a contacté (en privé) pour avoir les informations sur mon compte. Il a transféré le problème au Service Consommateur de Free qui a décidé de faire un geste à cause de mon ancienneté (chez eux depuis 2004) et parce que je suis un abonné encore fidèle (j’ai encore un compte chez eux – oui j’ai quelques comptes). C’est très gentil, mais j’espère qu’ils étendront ce geste à tous leurs abonnés et pas seulement ceux qui ont un blog. Mathieu – le CM – me dit qu’ils essaient de régler le plus de problèmes possibles sur Internet, mais qu’avec 10 millions d’abonnés c’est dur. Je lui souhaite donc bon courage. Et n’hésitez pas à parler de vos soucis, ça a l’air de marcher avec certaines boites. 

Ajout du 08/04/13 (2) : ah, et il paraîtrait que Free a ouvert plusieurs plateaux de Call Center en France l’année dernière. Tous leurs call center ne sont donc pas en Afrique du nord. 

Ajout du 08/04/13 (3): ah, et j’ai aussi supprimé le commentaire insultant d’un troll malpoli. Qu’il aille souiller son site, pas le mien.

Free, un ami de plus de 10 ans

C’est vers 2000 ou 2001 que j’ai commencé à me connecter avec Free. J’avais déjà un accès à Internet par Noos (Numericable depuis 2007).  mais Free me permettait de tester un Internet alternatif (et ne pas être dépendant d’un seul provider sans payer plus).

Car à l’époque Free était gratuit. Mais vraiment gratuit. Le rêve pour un bidouilleur.

Et puis en 2004, profitant d’un déménagement, je me suis abonné définitivement à Free. Son offre ADSL 2 dégroupée explosait littéralement tout ce qui pouvait exister sur le marché. Et puis, avoir Free, c’était cool, parce que ça prouvait qu’on savait installer un driver pour configurer sa connexion. Bref, on pouvait se la jouer geek, ce qui était impossible pour celui qui avait une connexion Orange à mamie.

Tout allait bien et puis le doute s’est installé

Quel plaisir mesquin d’avoir télévision + internet + téléphone pour 30 € tout compris par mois alors que les autres se faisait l’abonnement France Telecom à 20€ + le câble à 40 € + Internet à 30 € + des options à la con. Seulement, ça ne pouvait durer. Les autres opérateurs qui perdirent des clients en masse entre 2004 et 2006, décidèrent de réagir enfin. Et vers 2007, certains se mirent à être compétitifs au niveau tarif pendant que d’autres se mirent à écraser les lignes de Free (Orange-France Telecom pour les citer) pour dénoncer la mauvaise qualité de leurs concurrents.

Forcément, un jour, un voisin s’est installé dans mon immeuble et la connexion Free s’est retrouvée coupée. La déconnexion ! A l’époque déjà je bossais beaucoup la journée, pas mal le soir et très souvent le week-end. J’avais donc peu de temps pour m’occuper de ce genre de problèmes. J’ai donc mis du temps à trouver la procédure adéquate pour contacter Free, et encore plus longtemps à résoudre le problème (soit disant un technicien d’Orange avait coupé la ligne).

L’algorithme de Free était simple :

1. C’est le client qui doit appeler pour indiquer le problème de connexion. Non, on ne va pas ping-er les box, ce serait trop facile.
2. Il faut compliquer un maximum ses points d’entrée en cas de problème en n’indiquant pas le numéro de téléphone d’une hotline valable. Si le client est motivé, il trouvera lui-même le numéro.
3. Si le client arrive à trouver le numéro, l’envoyer vers un SAV ne connaissant pas l’informatique (et mal le français). Cela permettra de décourager le client et potentiellement le faire raccrocher. Si il s’accroche, allez au 4.
4. Si le client rappelle, allez au point 3.
5. N’oubliez pas de faire payer l’heure qu’il vient de passer au téléphone avec votre hotline d’afrique du nord. Car oui, la hotline est gratuite si on appelle d’un téléphone Free. Or, si le client appelle la hotline, c’est que sa connexion ne marche pas. Donc, faite le trainer un max qu’il paie bien, avant de lui passer un technicien compétent.
6. Si le client arrive à cette étape, il mérite de parler à un technicien compétent. Ce technicien sera le seul à effectivement valider le problème et prendre un rendez-vous physique avec un autre technicien qui viendra le résoudre. Evidemment ces techniciens ne passent qu’en semaine et avec des plages horaire de 4h. Histoire que vous puissiez cramer vos RTT à attendre à la maison (sans pouvoir bosser, pas d’Internet). Il faut que le client le mérite ce technicien.
7. Faites payer le passage du technicien au client. Expliquez lui que si l’erreur vient de Free, alors il y aura possibilité de remboursement de sa part.
8. Une fois le passage du technicien, si l’erreur vient vraiment de Free, alors donnez un formulaire papier au client qu’il devra remplir et envoyer  en recommandé sous 1 mois. Il pourra ainsi être remboursé du passage du technicien, et éventuellement des mois où il n’a pas eu de connexion. Mais il devra le prouver. Et c’est improuvable. Je ne me  suis donc jamais fait rembourser mes 2 mois sans Internet.

Adieu, vieille Freebox.

Mais le doute était définitivement installé : Free ne voulait plus que je surfe sur Internet. Free voulait que je paie tous les mois, que j’ai Internet ou pas.

Free était finalement comme les autres : une société dont le modèle économique est de vous faire cracher votre argent, d’une façon (internet marche) ou d’une autre (internet ne marche pas).

Alors, j’ai décidé de le quitter

Pour une histoire de travaux dans mon appartement, je me suis retrouvé à ne pas utiliser ma connexion ni mon téléphone pendant presque 2 ans entre 2011 et 2012. Je ne voulais pas interrompre mon abonnement car je pensais pouvoir revenir dans cet appart plus tôt. Donc j’ai payé mes 30 € / mois pendant 2 ans (720 € quand même). Et puis en retrouvant mon appart, j’ai branché directement la box (une vieille freebox de 2004). Et là, rien. Pas de connexion, rien ne fonctionnait même en changeant de prise téléphonique.

Je me trouvais devant un nouveau dilemme. Était-ce les travaux ou Free ? Mais cette fois je n’avais pas le temps de passer 4h à résoudre ce problème, et en plus, j’avais accès à une autre connexion Internet de chez moi. Donc, la solution la plus logique était de résilier cet abonnement.

Quoi ? Il veut s’en aller ? Mais faites le payer !

The road to resiliation

Pour résilier l’abonnement :

1. Il me faudra trouver le formulaire en ligne (sinon c’est lettre recommandé + AR). Désolé, je ne peux pas vous mettre un lien direct car je n’y ai plus accès.
2. Et ensuite renvoyer tout votre matériel à Free (box, câbles, et tout ça). Oui vous avez beau l’avoir depuis 2004, il n’est pas à vous.

Anecdote amusante. Après avoir rempli le formulaire en ligne disant que je résiliais mon abonnement, j’ai eu un appel d’un très gentil commercial me demandant si tout allait bien et tout ça. Il a paru honnêtement surpris d’apprendre que je quittais Free. Mais pas rancunier,  il m’a donné un accès pour simplifier l’envoi de ma box sans rien payer. Merci le commercial, sympa mais il faudrait tout de même améliorer votre CRM chez Free.

Donc tout va bien, j’ai résilié mon abonnement, le matériel est envoyé. Je suis débarrassé de ce prélèvement de 30 € (environ) par mois qui ne me servait à rien. La liberté, enfin…

Je rêvais…

Le retour de Free

Le mois suivant, je regarde mes comptes et que vois-je ?! Un prélèvement de 51 € de la part de Free alors que je viens de résilier mon abonnement. Malaise…

Heureusement, depuis quelques années les banques essaient de faire des efforts sur ces prélèvements irréguliers.  Et si vous dénoncez suffisamment rapidement le prélèvement abusif, alors vous pourrez récupérer votre prélèvement.

J’ai donc récupéré mes 51 €. Le bon droit a triomphé. Free a récupéré son du (le matériel) et je ne lui dois plus rien. Que je croyais…

Free n’est plus mon ami

Une semaine après, je reçois un courrier me disant en substance :

1. Tu as résilié ton forfait Freebox.
2. On t’a envoyé une facture, tu n’as pas voulu payer, on t’a vu.
3. Tu as intérêt à payer tout de suite (c’est facile, on a 3 plateformes qui te permettent de le faire).
4. Si tu ne le fais pas dans 15 jours, on bloque ton accès à Internet (lol) et on engage des poursuites (moins lol).

Free a l’air de me dire qu’il est dans son droit de me demander ces 51 € alors je vais voir sur mon compte Free la fameuse facture:

En voilà une belle facture. 49€ d’abonnements, forfaits et options qui n’existent plus

Aucune information en dehors de 49 € d’”Abonnements, forfaits et options” qui n’existent pas car je viens de les résilier.

Mais par acquis de conscience, je vais voir sur Internet et là je tombe sur plusieurs articles qui me parlent des frais de résiliation de Free. En effet depuis 2011, Free a été contraint de fixer ses frais de résiliation à 49€. Serait-ce ça ?

Seulement, moi j’ai signé en 2004 pour des frais de résiliation de 96 € – 3€ par mois (donc là je ne dois plus rien). Je me suis aperçu en même temps que beaucoup avaient le même problème, s’étant engagé il y a des années sans voir leurs CGV changer.

Donc Free me ferait payer un truc sans me le dire, après 11 ans de fidélité. Ah, y’a pas à dire, le divorce passe mal.

Conclusion 

Non, il a Free, c’est un abruti (même si ça ne sera pas forcément mieux avec les autres)

Je peux dés à présent vous dire ce qui va se passer. Free va m’envoyer des relances de plus en plus agressives, et face à mon absence de réponse (le paiement de la somme) va vendre mon dossier à une boite de recouvrement. Vous savez, ces sociétés qui rachètent les impayés en gros pour les faire payer en mettent en place avec des huissiers véreux des opérations de recouvrement pas toujours très légales. Bref, de vrais mafieux qui se font de l’argent avec le malheur des gens. Mais légalement bien sûr. Toujours légalement.

Mais je vais tenter de ne pas céder car je considère être dans mon droit. J’ai rempli ma part du contrat conclu avec Free, l’inverse n’étant pas vrai, jusqu’à cette demande indécente de leur part.

Mais ce dernier échange avec cet opérateur vient juste de me rappeler que les temps changent. Et que je dois changer aussi. Free utilise les mêmes méthodes que les autres opérateurs pour le même objectif : gagner de l’argent  avant tout. Il va falloir donc se tourner vers de nouvelles alternatives pour inaugurer ce début des 2010′s. Des providers humains. Des gens qui ne vous prennent pas pour un portefeuille et qui vous fidélisent. Des entreprises du 21eme siècle.

Tiens, pourquoi pas la FDN ?

En attendant, un petit clin d’œil avec cette très bonne vidéo (le mème Hitler The Fall) imaginée par Free pour balancer sur la gueule de ses concurrents à l’époque du lancement de Free mobile. On y parle des frais de résiliations justement, mais là c’est Free qui critique…

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