RBC adopte la signature sur tablette

La Banque Royale du Canada (RBC) n'est certes pas la première à adopter des tablettes numériques pour améliorer l'efficacité de ses processus mais le retour d'expérience qu'en offre la revue "Bank Systems & Technology" nous donne un aperçu intéressant des bénéfices qu'il est possible de retirer de ce genre d'initiative.
Pour sa première implémentation, RBC a sélectionné une cible de choix : les agents itinérants chargés de vendre des services d'investissement et produits de retraite à domicile. Auparavant, le traitement des contrats était particulièrement inefficace : du fait de processus relativement complexes (pour des raisons réglementaires, notamment), les dossiers étaient rarement complets et plusieurs visites s'avéraient nécessaires pour finaliser une affaire. La banque estime qu'elle perdait environ 80 000 heures de travail chaque année pour cette raison.
Après plusieurs tentatives, utilisant des approches variées, RBC a décidé de mettre en place une solution dématérialisée sur tablette. Les formulaires ont été convertis en format électronique (il a aussi fallu les adapter à l'écran de l'appareil), intégrés dans un processus automatisé de traitement et complétés d'une fonction de signature électronique. Dernier maillon de la chaîne, les documents sont transmis par voie électronique au système de gestion de la banque, qui en assure la conservation et permet également d'en envoyer copie (imprimée) au client ou de les présenter dans les services en ligne.

Les bénéfices obtenus sont gigantesques. Tout d'abord, l'application de souscription étant entièrement automatisée, elle vérifie à chaque étape que tous les éléments nécessaires ont été fournis. Ainsi, les dossiers transmis sont toujours complets et les erreurs ont diminué drastiquement. Par ailleurs, l'enregistrement direct et la transmission des documents en format électronique permet d'éviter tout risque de perte tout en limitant des manipulations longues et coûteuses (de numérisation, par exemple). Naturellement, les améliorations de fiabilité contribuent aussi à la satisfaction de la clientèle.
Les chiffres évoqués sont éloquents : le nombre moyen de visites au client pour chaque transaction est passé de 3 à 1, le taux d'erreur dans les documents a été réduit de 75% et les économies réalisées sont estimées à 8 millions de dollars par an.
Un autre enseignement à retirer de cette expérience concerne l'acceptation par les consommateurs. Pendant la phase pilote, 80% des clients qui testaient la signature électronique pour la première fois se déclaraient prêts à la réutiliser ultérieurement. Durant la phase de généralisation (à partir de décembre dernier), alors que les responsables de la banque tablaient sur une adoption graduelle, visant un taux de conquête de 30% des clients en un an, cet objectif a été atteint en une quinzaine de jours !
Forte de ce succès, RBC va maintenant développer l'utilisation de la technologie pour d'autres activités. Et comme les bénéfices obtenus ne sont finalement pas, pour l'essentiel, spécifiques à l'itinérance des utilisateurs, ce sont les souscriptions en agence qui sont désormais en ligne de mire. Dans un autre registre, l'intégration de la signature électronique est également envisagée au sein des services web.
En conclusion, ce retour d'expérience constitue un nouveau modèle exemplaire de projet de dématérialisation. Avec les technologies – économiques, fiables et éprouvées – disponibles aujourd'hui, que ce soit du côté des tablettes tactiles pour le front-office ou du côté des systèmes de gestion documentaire pour le back-office, la question de l'opportunité de ces initiatives ne devrait plus se poser. RBC en apporte une preuve supplémentaire.