Si vous lisez mon blog, vous vous souvenez du papier du 15 mars dernier dont le titre était :Il faut 80 % de satisfaction pour garantir sa réputation et sa croissance !
Des échanges avec des lecteurs ont fait apparaître une interprétation et une synthèse encore plus évidente :
Chaque progression de 5% de la satisfaction de vos clients augmente de 60 % votre réputation !Je vous renvoie à la lecture de ce papier qui applique la fameuse règle : un client satisfait le dit à 3 et un mécontent à 9 …
J’ai voulu savoir, en appliquant ces chiffres à la lettre, quel est l’effet du bouche à oreille sur la réputation des entreprises, en prenant en compte plusieurs taux de satisfaction clients.
Comme annoncé, je travaille sur une autre simulation de l'effet du bouche à oreille, basée sur le NPS, afin de voir à quels chiffres de réputation nous arrivons et si cela change quelque chose à mes conclusions ?
Rendez-vous dans un prochain billet !
Ce modèle d’impact de l’insatisfaction sur la réputation (via le bouche à oreille) n’intègre pas bien entendu l’impact de la fuite de vos clients du fait de leur faible taux de satisfaction…
C’est le premier effet de l’insatisfaction des clients. C’est celui qui est le plus directement visible dans le portefeuille de commande et dans le compte d’exploitation des entreprises.
Je prépare un diaporama sous Prezi qui devrait montrer, de façon ludique, l’effet cumulé de ces deux facteurs sur la santé des entreprises : Insatisfaction = Mauvais réputation + Infidélité clients…
Rendez-vous dans un autre billet !
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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