Selon une étude publiée par Watermark Consulting, les entreprises ayant un service à la clientèle de 1ier classe, ont vu la valeur de leurs actions augmentée de 22% en moyenne. Quant aux entreprises nonchalantes, leurs actions ont chutées de 46% et plus! Comme mentionné à la source de cette étude : ¨Non seulement, l’excellence de notre service à la clientèle sera valorisée par nos clients; nous verrons également la valeur de nos actions augmenter.¨
Il y a une corrélation directe entre la satisfaction (et la fidélisation) de nos client ET de l’engagement de nos employés à livrer une prestation d’excellence. Je dis ¨nos clients et nos employés¨ parce que je partage la même réalité d’affaires que vous. Employé : toute personne ayant un contact directe avec les clients ET qui entre en communication avec ses collègues, les fournisseurs et les investisseurs. C’est donc dire, tous les employés et même nos partenaires et collaborateurs externes.
¨Nous avons besoins de nos clients plus qu’ils ont besoin de nous.¨ J’ajoute que nous avons également besoins de nos employés, en autant qu’ils s’engagent à livrer les objectifs de performance que nous leurs avons clairement communiqués.
Mais voilà, comment stimuler et maintenir un haut niveau d’engagement des employés? La juste rémunération consentie ne suffit pas à motiver les employés. La qualité de la relation avec son supérieur immédiat, la possibilité de se réaliser (défis) dans son travail et la reconnaissance des pairs représentent les 3 principaux motivateurs de l’engagement.
J’invite tous les ¨Smart Leaders¨ à tester l’approche Dale Carnegie® le mardi 9 avril prochain de 8h30 à 10h30 à l’hôtel Ruby Foo’s de Montréal. À cette occasion, nous allons identifier ensemble les coûts et bénéfices reliés à l’engagement des employés. Nous aurons aussi la possibilité de préciser une liste d’actions concrètes qu’il nous sera possible d’appliquer immédiatement afin d’engager les employés.
Bien que l’engagement des employés soit profitable pour tous, je suis d’avis que les employés assignés au service à la clientèle doivent s’engager les premiers. Le retour sur l’investissement de cette approche est mesurable, tant au niveau de l’amélioration de la satisfaction des clients, de la réputation de votre entreprise et de sa valeur en général.
Le détail de l’invitation:Engagement Workshop_April092013-1