Ayant toujours tendance à entretenir des relations délicates avec leur banque, les usagers français se révèlent toutefois, au final, assez satisfaits de celle-ci, à en croire les résultats de la troisième édition de l’étude Deloitte sur le sujet, ces derniers laissant, en effet, apparaître un taux de satisfaction relativement élevé, meilleur que celui atteint l’année précédente, avec un taux de confiance qui, pour sa part, se stabilise, malgré un taux de recommandation spontanée en baisse.
Des Français qui font confiance à leur banque en se méfiant du système
Bien que pouvant sembler quelque peu contradictoire, il ressort en effet, de cette étude, que les Français continuent de se méfier du système bancaire en général, 34 % seulement des 3 000 clients interrogés déclarant avoir confiance, alors que 60 % accordent ce crédit à leur propre banque, marquant donc, dans les deux cas, une progression de 1 % par rapport à 2012.
Ce qui se dégage également de cette étude est la différence notable, à ce niveau-là, entre les banques directes et les banques classiques, les premières obtenant un score de 73 % pour ce qui est de la confiance suscitée auprès de leurs clients, contre 55 % seulement pour les secondes, les femmes et les populations les plus jeunes gardant également globalement un meilleur avis.
Un taux de satisfaction des Français envers leurs banques qui s’améliore
Un autre constat qui transparaît de l’étude Deloitte réside dans le niveau de satisfaction des usagers qui augmente de 12 % par rapport à 2012, passant à 88 %, ce phénomène concernant, cette fois-ci, l’ensemble des établissements, quel que soit leur mode de fonctionnement et quelle que soit la catégorie de population interrogée.
Cette progression, tout à fait favorable aux banques, touche en outre l’ensemble des domaines, représentée notamment par la compétitivité des tarifs et des performances, la qualification du personnel, la disponibilité de celui-ci, la transparence des prestations et des frais, seule la satisfaction sur la gamme marquant un léger recul.
Confirmant cela, la proportion des usagers n’ayant pas confiance dans leur banque et n’en étant pas satisfaits apparaît en net repli à 11,5 % en 2013, contre 21 % en 2012, alors que celle des répondants confiants et satisfaits s’élève à 59 %, soit 4 % de mieux qu’un an auparavant, point toujours très positif pour les établissements bancaires.
Malgré la bonne appréciation de leur banque par les usagers, le taux de recommandation reste bas
S’établissant, en 2013, à -15 %, alors qu’il était de -16 %, en 2012, le taux de recommandation spontanée affiche donc toujours un résultat négatif, qui met, par ailleurs, en évidence, trois groupes d’usagers très différents : les promoteurs, les moins nombreux avec 23 %, les détracteurs, très proches, avec leurs 38 %, des neutres, et de leurs 39 %.
Les mêmes différences réapparaissent ici, comme dans le cas de la confiance accordée, puisque 35 % des clients d’une banque directe sont prêts à recommander celle-ci contre -23 % pour ceux d’une banque classique, les résultats femmes/hommes étant, pour leur part, de -12 %/-18 %, une nette disparité, de -20 % à -15 % et -10 %, étant aussi observée entre les franciliens et les provinciaux.
Une étude capitale pour les établissements bancaires
Ces différentes notions de confiance, de satisfaction et de recommandation revêtent, en effet, une très grande importance pour les banques, celles-ci impactant, en effet, fortement sur le Produit Net Bancaire, puisque lorsque les usagers sont prêts à promouvoir leur établissement, ceux-ci détiennent en moyenne 76 % de parts d’actifs dans celui-ci et 6,2 produits, plus donc que pour les détracteurs.
Afin de toujours améliorer la satisfaction des usagers, il convient alors, aujourd’hui, pour les professionnels du secteur, d’apporter la preuve, à ces derniers, qu’ils agissent bel et bien dans leur intérêt, les clients ayant besoin d’être rassurés, dans un contexte de crise économique relativement difficile, qui a, en outre, véritablement mis à mal l’image des banques.
Subissant de profonds changements, avec notamment l’apparition d’Internet, qui offre aujourd’hui de nombreuses opportunités dans ce domaine, les établissements bancaires doivent s’adapter aux nouvelles habitudes des usagers, pour répondre toujours mieux à leurs attentes et ainsi leur apporter la plus grande satisfaction, gage de réussite.
Ayant bien compris cela, les banques en ligne, comme le démontrent les résultats de cette étude Deloitte, semblent avoir pris une longueur d’avance sur leurs concurrentes traditionnelles, en repensant totalement leur modèle, au centre duquel se trouve désormais le client, qui découvre, aujourd’hui, lui-même, une nouvelle façon d’aborder la gestion de son argent au quotidien.