Un cas exposé par Bob Meara dans un billet récent est parfaitement représentatif de cette logique : quand la canadienne BMO (ou Crédit Mutuel - CIC, de notre côté de l'Atlantique) intègre un service de prise de rendez-vous dans son site web, la seule réaction possible est "Quelle évidence ! Pourquoi toutes les banques ne le propose-t-elle pas ?". Presque un an après le déploiement, il semblerait que la prise de conscience n'ait malheureusement pas encore atteint le secteur... Pourtant, les résultats mesurés par BMO confirment les bénéfices d'une telle initiative.
Revenons un peu sur les faits, en précisant tout d'abord que, pour les établissements américains, c'est apparemment la possibilité de prendre un rendez-vous – quel que soit le moyen employé – qui constitue une nouveauté ! De son côté, la version web du service permet tout simplement aux clients (et prospects) de consulter l'agenda des conseillers et de réserver directement un créneau pour une conversation téléphonique ou un entretien en agence. En 6 mois de fonctionnement, plus de 19 000 rendez-vous ont été planifiés, dont environ la moitié grâce à l'outil en ligne.
Plus intéressant, la banque a réalisé des mesures précises sur les effets de son initiative. Les résultats sont éloquents : plus de 8 000 ventes ont été conclues au cours de ces rendez-vous et le point d'équilibre économique du projet a été atteint en moins de 7 mois (après prise en compte des ventes qui auraient été effectuées dans tous les cas). Autre enseignement notable de l'expérience : les conseillers se sont révélés favorables à cette transformation bien qu'ils y perdent le contrôle de leur agenda.
Dans un contexte où l'agence doit se réinventer, en particulier dans l'objectif affiché par la plupart des banques d'en faire des espaces de conseils et de vente (et non plus de transactions), il n'est plus possible de compter uniquement sur le trafic "naturel" des clients (en déclin) pour remplir ce rôle. Faciliter la prise de rendez-vous devient alors un impératif incontournable, à la fois pour inciter au contact mais aussi pour améliorer l'efficacité du conseil (ne serait-ce que par la préparation qu'elle permet).