Les directeurs des magasins Fnac rappellent les clients insatisfaits

On connaissait le NPS (Net Promoter Score), indicateur devenu une référence de la satisfaction client depuis quelques années.

Certaines entreprises s’en emparent désormais pour fidéliser leurs clients en les écoutant et en réengageant le dialogue avec eux.

Désormais, dans tous les magasins Fnac de France, après qu’ils ont été sondés, les clients qui ont manifesté leur insatisfaction dans les études sont rappelés directement par le directeur du magasin concerné.
Transformer les pépins en pépites !
La Fnac a depuis deux ans engagé un chantier prioritaire de la relation client sous l’impulsion d’Alexandre Bompard, piloté directement par Katia Hersard, directrice de la marque et du marketing.
C’est l’un des sujets traités dans le prochain supplément service et expérience client de l’Express édité avec En-Contact, qui sera disponible le 4 Avril.
100 000 exemplaires seront diffusés aux abonnés VIP et sur un stand de l’hebdomadaire au salon Stratégie Clients.
Philippe Desachy, directeur de la Fnac d’Annecy y raconte notamment l’étonnement et le bon accueil de cette innovation par ses clients.
Source, journal En contact
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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