Le taux "d'infidélité" des clients est souvent égal au double du taux des clients "insatisfaits".Ainsi, si le résultat de votre dernière étude de satisfaction indique 80 % de Satisfaction et donc 20 % de clients insatisfaits (réponses plutôt pas + pas du tout satisfaits), vous pouvez en déduire qu'environ 40 % de vos clients seront infidèles à moyen terme.
20 % d'insatisfaits, c'est 40 % d'infidèles à moyen terme !
Il existe en effet un réservoir de clients infidèles chez les 80 % de clients "normalement" satisfaits.
Votre performance n'est pas assez bonne et différenciante pour résister à l'usure du temps et à l'attraction des offres de vos concurrents...Si vous avez 70 % de Satisfaits, donc 30 % d'insatisfaits, c'est les 2/3 de vos clients qui risquent de faire défection !
Vous vous croyez pas trop mauvais, alors que vous êtes déjà mort !
Vous maintenez sans doute la croissance de votre entreprise avec un forcing commercial, à coup de promotion et de publicité, mais côté fidélité clients, vous avez une politique de panier percé.
A la longue, votre compte d'exploitation ne vas pas y résister.
Lisez les autres papier sur ROI Satisfaction et Fidélité, vous y trouverez peu-être des idées et de convictions !
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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