Les Français font confiance en leur banque mais pas au système bancaire. Une méfiance qui ne devrait pas décroître au vu des récents évènements...
Par Thibault Doidy de Kerguelen.
Le cabinet Deloitte vient de publier la 3ième édition de son étude « Relations banques – clients : comment regagner durablement la confiance des clients ? ». Ce rapport s’appuie sur les résultats d’une étude quantitative réalisée en ligne, en novembre 2012, auprès d’un échantillon de 3 074 répondants représentatifs de la population nationale et clients particuliers de banques françaises.
Les Français ont davantage confiance dans leur banque que dans le système bancaire
La confiance dans le système bancaire français demeure toujours faible, puisque seulement 34% des clients interrogés déclarent avoir confiance, contre 33% en 2012, soit 1 Français sur 3.
L’étude révèle par ailleurs des différences notables selon les typologies. Les banques directes caracolent en tête des classements de confiance avec 73% de clients qui se déclarent confiants, contre 55% pour les banques classiques. Par ailleurs, les femmes ont plus confiance que les hommes (62% contre 57%) et la confiance s’érode fortement et rapidement avec l’âge : ils sont 69 % parmi les 15-24 ans à avoir confiance dans leur banque ; ils ne sont plus que 61% pour les 25-34 ans et 58% chez les plus de 50 ans.
Le niveau de satisfaction s’améliore et devient excellent
Sur le plan de la satisfaction, c’est l’envolée. 9 Français sur 10 se disent satisfaits de leurs banques, soit 88% de clients contre 76% en 2012. Cette nette amélioration de la satisfaction touche tous les secteurs. Que ce soit la compétitivité des frais et taux, la compétence du personnel de banque, la disponibilité/réactivité du personnel ou la simplicité de compréhension des produits et des frais. Il n’y a que sur la gamme des produits que la satisfaction est en perte de vitesse.
Les intentions de rachat demeurent élevées
Bien qu’ayant confiance dans leurs banque en être satisfaits, les Français sont 90% à se déclarer « prêts à racheter », même si seulement 44% se disent certains de le faire. Satisfaits, mais sans fidélité et sans attachement particulier.
Un taux de recommandation spontanée qui trahit une certaine méfiance
Le taux de recommandation spontanée (NPS) reste toujours négatif à -16 % en 2012 (-15 % en 2013). Même s’ils sont satisfaits de leur banque, ce n’est pas pour autant qu’il la vantent auprès de leurs amis, de leur famille, de leurs proches. L’intention de recommandation met en lumière trois groupes de clients aux comportements et attentes nettement différenciés : les détracteurs (38%), les neutres (39%) et les promoteurs (23%). Ces chiffres restent très faibles et se comparent défavorablement par rapport à ceux d’autres pays, suggérant que les clients français sont difficiles à convertir en promoteurs de leur banque. Là encore, les écarts de NPS sont très marqués en fonction des critères : 35 % pour les répondants qui ont une banque directe comme banque principale versus -23 % pour les clients d’une banque classique, -12% pour les femmes vs -18% pour les hommes, -20% pour les habitants en Ile-de-France vs un NPS moyen compris entre -10 et -15% en province.
Banque secondaire, changement de banque… et si c’était à refaire ?
Par ailleurs, l’étude révèle que 10% des clients interrogés ne rachèteront pas dans leur banque; ils sont 22% à envisager de prendre une banque secondaire. Parmi les détracteurs, ils sont 71% à n’avoir souscrit à aucun produit auprès de leur banque en 2012.
De manière générale, 15% des répondants choisiraient une autre banque si c’était à refaire. Mais bien évidemment, ces chiffres sont désormais totalement obsolètes… « le coup de Chypre » est passé par là et parions que les chiffres de la confiance dans le système bancaire va encore se dégrader dans l’étude de l’an prochain…
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