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Si un client satisfait le dit à 3 et un mécontent à 9, quel est l’effet du bouche à oreille sur la réputation des entreprises ?A quel taux de satisfaction / d’insatisfaction commence-t-on à détruire de la valeur ?Je me suis amusé à faire l’exercice en commençant avec 70% de clients satisfaits.
Suivez-moi dans ma démonstration.
Pour une base de 100 clients :
- Avec 70 % de clients satisfait qui en parlent à 3 personnes, vous avez une réputation positive auprès de 210 personnes
- Avec les 30 % d’insatisfaits qui en parlent eux à 9 personnes vous aller avoir une réputation négative chez 270 personnes
- Le solde est donc négatif : 270 – 210. Vous avez donc 60 personnes (sur 100 clients au départ) qui ont entendu dire du mal de vous !
- Pas sûr que votre business modèle y résiste !
Votre taux de satisfaction d’aujourd’hui, fabrique un écosystème favorable ou défavorable à votre développement commercial de demain !Pour lire la suite de ma démonstration cliquez sur la ligne en dessous
- Avec 75 % de clients satisfaits, votre réputation est à 0, vous avez autant de personnes qui ont tendu dire du bien que du mal de votre entreprise.
- Il faut atteindre 80 % pour avoir un solde positif de 60 clients.
- A 95 % de clients satisfaits, vous avez une excellent réputation puisque vos 100 clients de départ vous ont encensé chez 240 personnes !
Un de mes professeurs de Marketing me disait toujours qu’il valait mieux un modèle simple qui mobilise qu’un modèle compliqué qui paralyse ! J’ai bien retenu la leçon….
Je vais m’amuser à faire une autre simulation avec ces mêmes taux, basés sur le NPS afin de voir à quels chiffres de réputation nous arrivons… Rendez-vous dans un prochain billet !
Ce modèle (simple) ne prend bien entendu pas en compte la fuite de vos clients actuels, du fait de leur faible taux de satisfaction…
Ce modèle (simple) ne prend pas en compte l'effet Web ou les avis sont multipliés par 100 ou 1000 (voir papier)
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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