C'est là sans doute une des démonstrations les plus évidentes de l'impact du "web 2.0" dans la sphère de l'économie touristique. D'ailleurs la convergence des sites d'avis avec les réseaux sociaux, que l'on observe aujourd'hui, renforce et démultiplie encore la diffusion et la prise en compte de cette expression des consommateurs.
Même si certains excès perdurent ici ou là, les professionnels gestionnaires de destinations sont dans l'obligation d'intégrer cette dimension dans leurs approches marketing et commerciale. De nombreux billets de ce blog ont abordé tel ou tel aspect de cette nécessaire mécanique pour les institutionnels du tourisme (e-réputation, inter-action avec les touristonautes, valorisation des réseaux sociaux, etc.), donnant souvent l'impression en forçant à peine le trait (si peu...) que le public se devait "d'assister" des prestataires un peu perdus dans cet etourisme si envahissant...
Je voulais vous présenter ici l'expérience d'un prestataire hôtelier qui a tout compris ! Cette idée m'est venue en relisant l'entretien réalisé par Noëlle REMY de RésOT-Alsace, pour illustrer son intervention lors de l'opération "Tous accueillants" organisée par l'Office de Tourisme de Sélestat avec l'objectif de sensibiliser tous les acteurs locaux aux enjeux de la qualité de l'accueil.
Voici ce témoignage très intéressant...
Nicolas Decker, directeur de l'Hostellerie Relais et Châteaux La Chenaudière, a gentiment accepté de se prêter au jeu de l'interview le 24 février dernier et de répondre aux questions que l'on peut se poser sur la gestion des avis clients et de l'e-reputation de son établissement.
« Les Clients viennent car ils sont rassurés par les avis et les distinctions »
[Noëlle REMY]: Le 23 novembre 2012, La Cheneaudière a remporté le Trophée de la Clientèle du Meilleur Hôtel 4 & 5* de France pour la 2ème année consécutive, mais également le Trophée du Meilleur Accueil. Vos clients vous ont également élu 3ème hôtel le plus romantique, et 20ème meilleur hôtel de France pour la qualité de votre service !
Ces distinctions on-t-elle eu un impact sur : votre clientèle, les réservations, le personnel (comme outil de motivation auprès du personnel ?)
[Nicolas DECKER]: Cette distinction est récente mais les clients nous en parlent régulièrement et nous félicitent ! L'impact est très positif, et il nous permet également de consolider notre e-reputation.
L'impact sur les réservation, lui n'est pas encore mesurable.
Notre personnel est extrêmement fier de cette récompense et c'est un excellent moyen pour nous de les valoriser, nous les avons bien sûr félicités car ils ont largement contribué à ce succès.
Quand avez-vous pris conscience de l'importance des avis clients ? Qu'est ce qui a changé depuis ?
Nous surveillons les avis clients depuis leur apparition il y a quelques années et avons commencé à les aborder de manière professionnelle il y a 3 ans.
En 2012, nous avons obtenu plusieurs distinctions et 2013 est pour nous l'année de «l'explosion médiatique», la Chenaudière a su créer un buzz positif ...
Les changements se ressentent au niveau du choix des clients, ils viennent car ils sont rassurés par les avis et les distinctions !
Motivez-vous les avis de vos clients ? Si oui comment ?
Bien sûr, nous motivons la publication d'avis positifs par nos clients, mais je ne vous dirai pas comment ! A chacun de trouver sa « bonne recette » !
Nous recevons en moyenne 1 avis tous les un/deux jours, un rythme qui a doublé et est le résultat du récent renforcement de notre politique de motivation auprès des clients.
« Les insatisfactions sont traitées au cas par cas. Le client paye et nous devons accepter qu'il soit exigeant ! »
Pourquoi répondre aux avis ?
Il faut répondre à tous les avis, et avoir un temps de réaction rapide et régulier.
Les clients qui laissent des avis positifs n'ont rien à gagner en retour, il donnent de leur temps, il nous semble donc normal de les remercier chaleureusement et de ne pas se concentrer uniquement sur les clients insatisfaits.
Comment gérez-vous les avis négatifs ?
Notre métier est un métier de patience et de compréhension ! Il faut répondre aux avis négatifs avec empathie et être attentif à la critique. Les insatisfactions sont traitées au cas par cas. Le client paye et nous devons accepter qu'il soit exigeant !
Si l'insatisfaction du client est justifiée, nous répondons à son avis en lui proposant de nous contacter et lui proposons un dédommagement équivalent au préjudice estimé (nous le réinvitons, lui offrons une bouteille, un apéritif … ).
Avez-vous déjà eu affaire au chantage à l'avis ?
Il arrive parfois qu'un client insatisfait nous contacte par téléphone pour pratiquer un chantage à l'avis. Nous réussissons en général assez facilement à le calmer en tentant de remettre de l'objectivité dans sa réaction, tout en assumant et en lui donnant l'impression qu'il a gagné ; il faut trouver les mots ou les petits gestes qui suffiront à le calmer et ainsi éviter qu'il poste un avis négatif voir exagéré.
Trip advisor met désormais à la disposition des prestataires un outil qui permet de dénoncer toute forme de chantage à l'avis.
Avez-vous déjà eu affaire à de faux avis ?
Non, nous n'en avons jamais détectés
Coté pratique, comment est organisée la gestion des avis ?
Le directeur-adjoint de l'établissement, Jean-René GRAU, est formé au e-tourisme et au community management. Il est le seul en charge de la gestion des avis clients.
Il est en perpétuelle veille et est alerté dès qu'un nouvel avis est publié, afin de pouvoir y répondre rapidement.
La veille sur internet est effectuée via l'outil « google alert », et nous suivons également quotidiennement ce qui se dit de nous dans la presse écrite (via notre attaché de presse)
Les réponses faites sont toutes individualisées mais il est difficile de ne pas se répéter avec un nombre d'avis important (près de 400 à ce jour)
« Les avis clients font partie intégrante du processus de choix d'un hébergement, ils sont la réalité et on ne peut plus les ignorer aujourd'hui ! »
Quel conseil donneriez-vous aux prestataires que les avis clients effraient ?
Qu'il ne faut pas se voiler la face, les clients ont le pouvoir et les avis clients font partie intégrante du processus de choix d'un hébergement, ils sont la réalité et on ne peut plus les ignorer aujourd'hui !
Qu'il ne faut pas perdre de temps à se battre contre, mais adapter sa stratégie et orienter les choses à son avantage de façon subtile !
Il faut donc les accepter et adopter la bonne attitude !
En quelques mots, que pensez-vous de booking ou autres leader de la réservation en ligne ?
Booking et les autres apporteurs d'affaire sont aujourd'hui incontournables (ils correspondent à 50 % du volume des réservation à la Chenaudière). Il faut accepter la règle du jeu, c'est à dire perdre la commission même en haute-saison car en contre-partie ce sont ces apporteurs d'affaire qui contribuent au remplissage de l'hôtel en saison basse …
Nous pratiquons le yield management, nos tarifs bougent et s'adaptent au marché en temps réel.
Merci encore à Noëlle REMY et Nicolas DECKER de m'avoir autorisé à publier cet entretien.
Cette belle réussite s'appuie en premier lieu sur une qualité irréprochable des prestations, qui elle seule peut susciter des avis favorables. Ensuite on voit qu'une démarche pro-active pour générer les avis positifs, les suivre et les valoriser permet de construire un vrai argument de vente pour commercialiser son établissement.
Des sujets que j'aborderai avec des dirigeant de grands sites d'avis lors de l'atelier consacré aux avis clients que j'aurai le plaisir d'animer à #TN1, abréviation twittesque du forum "Tourisme Numérique" à Deauville les 25 et 26 mars prochain ...