Quand l’hôtel devient prisonnier de Booking.com

L’echo Touristique, 08 mars 2012

Des hôteliers refusent parfois d’accorder à des clients, à la réception, le prix qu’ils ont concédé à Booking.com. Une preuve d’impuissance face à la centrale de réservations hôtelières.

Sur la recommandation d’un ami, Gilles Granger, directeur général du site d’avis Vinivi.com, choisit de séjourner dans un hôtel toulousain 4*.  Le tarif est de 115 euros à la réception, pour ce client « walk in » à 19h30 qui souhaite réserver sa chambre à la dernière minute. Gilles demande que lui soit accordé le tarif de 110 euros repéré sur Booking.com, pour la même chambre. Cinq euros de moins, ce n’est pas une petite économie, mais une question de principe.

La réponse est claire, presque cinglante : « Non, Booking a des tarifs spéciaux, que je ne peux pas vous appliquer« , lâche le réceptionniste, avant d’inviter son interlocuteur à réserver via Booking.com pour payer 110 euros. Sic ! Cette déconvenue est pourtant loin d’être un cas isolé, plusieurs professionnels du tourisme, qui sont de grands voyageurs avertis, l’ont expérimentée.

De quoi assurer de beaux jours à Booking.com…

« J’ai donc rempli la demande sur le site du distributeur, poursuit Gilles, un peu désabusé. Le réceptionniste m’a proposé d’attendre au bar que la réservation lui arrive par mail ». Au passage, l’hôtelier a donc perdu d’un simple clic entre 18,7€ et 27,5€ – suivant si l’offre était commissionnée à 17% ou à 25%. C’est la preuve du « pouvoir de l’intermédiaire qui n’a rien fait pour la vente, ajoute Gilles Granger. Car encore une fois, je ne suis pas venu sur la recommandation de Booking, mais sur celle d’une personne, une vraie!« .

« Comme professionnel, je me dis que l’on marche sur la tête, et que Booking a bien fait son travail pour (…) qu’on lui attribue des ventes dont il n’est pas issu ».

Client perdu

Avec une telle expérience, quel client ne tournerait pas les talons ? Gilles Granger, lui, ne retournera pas de sitôt dans cet hôtel toulousain, indépendamment des prestations offertes sur place. Compte tenu des coûts d’acquisition-clients, c’est un manque à gagner qui s’ajoute aux 19 euros et plus perdus lors de la réservation.

Si le voyageur ne revient pas dans l’hôtel, il peut de surcroit créer du mauvais buzz. Nous tairons le nom de l’établissement incriminé dans ce billet. Mais combien se répandraient sur Internet, en laissant des avis négatifs sur un accueil aussi déplorable ? La question de l’e-réputation est pourtant un sujet très sensible dans l’industrie de l’hébergement, qui doit être partagée de la direction à l’ensemble des salariés. Les directeurs d’hôtels  le savent, mais pas tous.

Les hébergeurs se plaignent d’être esclaves des grandes centrales de réservations, qui les étranglent en termes et tarification, de commissions et de conditions commerciales en général. A eux de mettre des garde-fous pour protéger leur fonds de commerce, jusqu’à la réception.

Linda Lainé

Tags: booking, e-reputation, Gilles granger, hôtel, vente directe, Vinivi