Innovation dans l'assurance, quelle réalité ?

Il faut être réaliste, l'assurance est rarement perçue comme innovante. Pourtant, les dirigeants du secteur n'hésitent pas à affirmer que l'innovation constitue une priorité pour leur développement. Pour y voir plus clair dans ce paysage constrasté, l'Argus de l'Assurance, Kurt Salmon et Opinion Way ont créé un observatoire ^[PDF] qui se propose de faire le point sur la situation annuellement.
Dans l'enquête réalisée auprès des compagnies d'assurance, dès les premières questions, toute l'ambigüité de leur position ressort. Ainsi 93% des dirigeants considèrent que l'innovation est importante – quelques-uns évoquent même une condition de survie – mais ils ne sont plus que 54% à concrétiser cette perception en en faisant une préoccupation importante. Décidément, le conservatisme historique du secteur (probablement dû, au moins en partie, à son activité tournée essentiellement vers le contrôle du risque) est difficile à secouer...
De plus, dans les quelques verbatims qui émaillent l'article de l'Argus, les poncifs d'une véritable peur d'innover se retrouvent : depuis la pression réglementaire qui limiterait la liberté de créer jusqu'aux difficultés de créer un avantage compétitif parce que les idées seraient facilement copiées (ah ! le démon des brevets...). Autant d'arguments qui, dans bien des cas, sont surtout des excuses pour ne pas faire d'efforts. Tout comme l'est la justification des faibles budgets alloués aux initiatives pour cause de crise...
Conséquence de ces contraintes (réelles ou rêvées), les domaines sur lesquels va porter l'innovation sont rarement les produits mais plutôt leur "environnement" : distribution, relation client, organisation, processus. Et les bénéfices attendus sont en premier lieu, logiquement, des améliorations de productivité (pour 71% des répondants). Étonnamment, 64% espèrent tout de même se différencier de leurs concurrents avec une telle stratégie, tandis que seul 1 sur 5 cible l'image et la notoriété de la marque !

Face à ces constats, les consommateurs – surtout les jeunes, sans surprise, mais aussi les plus de 65 ans – sont probablement frustrés puisqu'ils expriment un intérêt marqué pour des offres innovantes. En particulier, ils plébiscitent les solutions qui leur permettraient de maîtriser leurs coûts, que ce soit via une facturation ajustée à l'usage (cf. les initiatives "UBI" dans l'assurance automobile) ou la possiblité de fixer un budget à partir duquel une sélection de produits leur serait proposée (à l'image de l'option "Name your Price" de  Progressive, aux États-Unis).
Les "défauts" que fait ressortir cette étude sont largement répandus dans tous les secteurs d'activité mais ils sont particulièrement criants chez les assureurs. Comme le suggère les rédacteurs, la solution doit passer par le développement d'une culture de l'innovation, qui imprègne toutes les pores de l'organisation. En revanche, il ne suffira pas d'incantations pour que la transformation se produise et, dans ce contexte, l'apport de sang neuf pourrait bien être la seule approche efficace.