Qu'attendent les consommateurs du PFM ?

Certains mythes autour de la gestion de finances personnelles (PFM) peuvent avoir la vie dure : pour beaucoup de responsables dans la banque, encore aujourd'hui, ces outils n'intéressent pas les consommateurs. Il est vrai que les solutions finissent parfois dans les oubliettes, utilisées 1 ou 2 fois et abandonnées presque aussitôt.
Mais ces "spécialistes" savent-ils ce que les consommateurs veulent vraiment ? Et répondent-ils effectivement à leurs attentes ? Une étude de Javelin Strategy tente d'apporter des pistes concrètes autour de la première de ces questions. N'ayant (malheureusement) pas accès à son contenu intégral, je me contente d'une petite analyse de la synthèse que nous en propose la revue American Banker.
Premier constat, les solutions disponibles actuellement n'ont plus rien à voir avec les premiers logiciels de gestion de budget des années 80, ne serait-ce que par leur richesse et leur variété. Ainsi, Javelin estime que plus d'1 américain sur 5 exploite désormais plusieurs outils – applications spécialisées (de type Quicken), services de banque en ligne, plates-formes web tierces... – pour gérer ses comptes alors que seuls 8% se contentent de l'option de PFM offerte par leur établissement bancaire.
En fait, il n'y a rien d'étonnant dans ce résultat, puisque la première demande des consommateurs (la moitié des 3 000 personnes interrogées la mentionnent) n'est proposée que par une poignée de banques : la capacité d'agréger les informations issues de comptes multiples, détenus dans différentes institutions financières. Autre attente importante qui reste largement ignorée, les utilisateurs veulent plus de clarté, voire d'intelligence, dans la présentation de leurs finances, ainsi qu'une véritable assistance dans leur gestion quotidienne.

Cependant, cette deuxième génération ("post-camemberts des dépenses") est déjà presque dépassée. Car il faut maintenant penser "mobile first" ("le mobile en premier"). Par exemple, le besoin d'obtenir, en temps réel, un conseil ou un coup de pouce financier en situation d'achat dans une boutique va bientôt façonner le nouveau PFM. L'exigence du "tout, n'importe où, n'importe quand et tout de suite" transforme le secteur financier comme d'autres (notamment le commerce de détail, l'assurance, les télécoms...).
Pour satisfaire ces consommateurs, il faut leur offrir, sur leur mobile, des possibilités de comparer les prix, de suivre leurs comptes de fidélité et les promotions dont ils bénéficient, de projeter leur situation financière future... Et si 56% des personnes interrogées affirment une préférence pour les outils de leur établissement primaire, les 25-34 ans ne sont plus que 40% à adopter ce choix de facilité. Ils sont donc prêts à basculer vers l'offre qui répondra le mieux à leurs attentes : les banques ont tout à perdre dans cette tendance.
Comment réagir ? Les préconisations sont toutes là, il ne reste qu'à les appliquer : agrégation de comptes, conseils pratiques pour la gestion des finances personnelles, solutions mobiles, contextualisation, prédiction de la situation future... A vous de jouer !