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La relation de vos clients avec vos produits et service commence bien avant et fini bien après l’acte d’achat.Pour analyse l’ensemble du parcours et de l'expérience de vos clients vous devez analyser tous les points de contacts qui précédent et qui suivent le temps d’utilisation de vos produits et services.
L’expérience client c'est aussi avant et après l'achat..
Le tableau ci-contre analyse toutes les étapes « Avant – Pendant – Après » d'un voyage en avion depuis l’aéroport JFK de New York.
Chaque étape est ensuite analysée en termes de satisfaction par des processus d’analyses Marketing et Qualité classiques (Réunions de groupe, observation, entretiens individuels, sondages et études Quali ou Quanti, analyse importance, brainstorming, etc.)
Le « process mapping » de l’expérience client permet ainsi à l’entreprise de se focaliser sur les vrais moments de vérité de l’expérience client en cherchant à intégrer en amont et avant tout ce qui rendra cette expérience unique et irremplaçable…
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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