En ligne ou hors ligne, la personnalisation doit être la même pour les clients

Les consommateurs attendent des magasins physiques le même niveau de personnalisation de l'expérience d'achat que sur les sites d'e-commerce. D'où la multiplication de technologies favorisant le service mais aussi la compréhension du comportement.

L’Atelier proposait récemment un dossier sur la préoccupation des marchands concernant le comportement client en magasin. Une préoccupation légitime selon une étude de Control Group qui montre que les attentes des consommateurs envers ces derniers ont considérablement changé. Ce changement serait, selon l'étude, dû à la personnalisation réalisable en ligne et à l’accès généralisé au web via les Smartphones. Or, l’expérience en magasin, contrairement aux attentes des consommateurs, est restée remarquablement stable. C'est pour cette raison que l'entreprise spécialisée en stratégie a listé les technologies qui permettront aux détaillants d’intégrer les métaphores du monde en ligne à l’environnement des magasins physiques.

Des technologies améliorant l’expérience en magasin

Ainsi, Control Group identifie dans son étude les technologies capables de capturer, mesurer et comprendre le comportement du consommateur, et proposeront donc une expérience plus personnalisée. En priorité, on devrait retrouver des technologies capable d'automatiser l'expérience client, de la signalisation à la recherche de marchandises ou à la comparaison des produits. Les marchands de demain auront égalemnent besoin d'investir dans une technologie qui apporte des interactions et des services de qualité aux clients. L’étude rapporte donc que la technologie Kinect, le tactile, les projections 3D et le paiement via le mobile seront des technologies de plus en plus utilisées par les marchands afin de stimuler leurs ventes, réduire leurs coûts et fidéliser les clients.

Le consommateur prêt à partager ses données personnelles

Et si les consommateurs en ligne attendent des sites qu’ils fréquentent régulièrement qu’ils se souviennent d’eux, il en serait de même pour les clients de magasins physiques, qui commence a changé d’attitude quant à la question de la vie privée. En effet, selon l'étude, bien que plus exigeants envers les magasins qu’ils fréquentent, ils sont tout de même conscients qu’il leur faut fournir un certain nombre d’informations personnelles pour que leur expérience soit améliorée. Et pour cela, il serait nécessaire pour les commerce d'appliquer les technologie de reconnaissance en ligne à l'expérience d'achat qu'ils proposent. Or, les marchands physiques ont maintenant accès à des analyses des comportements clients qui rivalisent avec celles des détaillants en ligne. Avec toutefois un avantage supplémentaire : celui de pouvoir y ajouter une touche humaine comme par exemple lors de l’accueil des clients.