Considérations sur l’etourisme

Internet continue de bouleverser les habitudes de consommation, il développe des nouveaux usages, de nouvelles attentes et des nouveaux comportements. L'individu est au coeur de la dynamique. Tous les secteurs d'activités ont été impactés par Internet et ils ont plus ou moins pris le virage du numérique. Ignorer Internet en matière de promotion ou de commercialisation est désormais un non sens. En France, selon La FEVAD, la Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance, le secteur du commerce en ligne représente 45 milliards d'euros en 2012, soit + 19 % en un an. 

Une infographie réalisée par Marketing Etudiant résume bien la place du numérique en France :

 Des consommateurs de mieux en mieux équipés

Le marché touristique n'échappe pas à cette logique  Il y a désormais de nouveaux modes de distribution et de nouveaux comportements d’achat en raison de la croissance globale du nombre d’internautes (grâce à la hausse du niveau d’équipement) et de l’amélioration de la qualité de connexion permettant un enrichissement des contenus (images, son, vidéos). Le développement du téléphone mobile (et du GPS), des tablettes bousculent également le comportement des consommateurs. On voit apparaître de nouveaux modes de consommation personnalisée (chacun peut monter son propre voyage). De même, chacun peut devenir un diffuseur d’informations et d’avis sur un produit touristique.

Le tourisme en ligne, un secteur mature et concurrentiel 

L'etourisme est le premier secteur du e-commerce en France, et selon PhoCusWright, il représenterait 17,7 milliards d'euros en 2012. On dépasse même les 100 milliards de dollars aux Etats-Unis ! La croissance est certes portée par la vente dans le domaine du transport et les hébergements, mais tous les domaines dans le tourisme progressent. Le marché de la vente en ligne est désormais mature et  très concurrentiel. Surtout, les consommateurs sont de plus plus exigeants notamment au niveau de l’interface et de l’ergonomie des sites et se font une opinion très rapidement sur la qualité d’un site, et par extension de l'offre touristique. Les internautes font en effet des raccourcis rapides : un site web vieillissant signifie que l'offre est également vieillissante ! D'autant plus que désormais 56 % des internautes français achètent du tourisme en ligne.

Internet au coeur du processus décisionnel 

On sait en outre que 84 % des Français sont passés par Internet pour préparer leurs vacances, mais il est désormais difficile de savoir quel canal a permis de conclure la vente. Un consommateur peut en effet se renseigner sur Internet pour trouver un hôtel et in fine appeler l'hôtel pour réserver sa chambre. Les points de vente physiques connaissent également ces mêmes problématiques . Par exemple plus de 90 % des clients des agences de voyages ont d'abord cherché de l'information sur Internet avant de franchir la porte de l'enseigne... Quid des offices de tourisme ?

Mais sur le web, un site Internet ne suffit plus pour promouvoir sa destination ou assurer de la visibilité à son offre. Il s’agit de mettre en place une stratégie Internet s’appuyant sur différents canaux de diffusion : travailler et orchestrer sa présence et sa réputation sur les réseaux sociaux (s’associer au phénomène communautaire), sur les principaux sites Internet.  L'enjeu n'est plus simplement d'être visible sur Internet ou de monétiser son audience. De plus en plus les approches des dispositifs en ligne  mettent en avant la relation avec les consommateurs et développent la "conversation". Le problème n’est désormais plus le trafic, ni l’audience passive, mais plutôt l’entretien d’une interaction. Bref combien de personnes m’expriment leurs besoins et interagissent avec moi en laissant leur avis par exemple. 

Le contenu créé par les utilisateurs pour dynamiser les ventes 

Devant cette prise de pouvoir par les internautes qui déposent des avis et des commentaires, participent à des forums, créent des carnets ou des blogs de voyage, mettent en ligne leurs photos et vidéos induit une évolution sur les modes d’achats. 64 % des internautes sont influencés par les avis en ligne. A ce sujet la CCI de La Rochelle vient d'éditer un petit livret de sensibilisation à la (e)-réputation très bien fait à destination des professionnels du tourisme où est synthétisé les principaux chiffres clés, pourquoi et comment gérer sa réputation en ligne. Le contenu crée par les utilisateurs (avis, récits etc.) fait désormais partie des facteurs décisifs pour l'achat. C'est pourquoi il est stratégique d'animer une présence en ligne, d'instaurer une relation avec les internautes.