Simplifier l’expérience client pour augmenter la satisfaction

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Le Baromètre Intimité client 2013 mené par CSC met en lumière la nécessité de faire converger le On line et le Off line au service d’une expérience client réellement différentiante.
2013 année de l'indécision ?

Les organisations semblent très partagées et se répartissant de manière a peu près égale entre 4 sujets 

• 29 % : Simplification de l’expérience client pour augmenter le taux de satisfaction
• 26 % : Adapter l’offre pour gagner des nouveaux clients en répondant mieux à leurs besoins
• 25 % : Développer le CA en favorisant la fidélisation et les ventes récurrentes
• 20 % : Améliorer la rentabilité unitaire de chaque client en restant sélectif.

Cette nouvelle donne oblige les leaders à repenser le rôle que peut, et doit jouer chaque canal dans le mix des interactions.
Trois évolutions majeures en 2013  :

1. Multiplication des offres de produits et services
2. Forte appétence client pour les nouveaux moyens d’entrer en relation
3. Multiplication des terminaux (Internet, Mobiles, Tablettes) favorisant la mobilité et la volatilité des clients.

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Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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