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Le CES (Customer Effort Score) est un nouvel instrument qui mesure « le taux d’effort » que les clients ont dû réaliser pour faire affaire avec votre société.En clair : si c’est compliqué d’acheter chez vous, ou de travailler avec vous, je ne resterai pas longtemps client…
Pour en savoir plus sur le CES, lisez le billet précédent.
Les clients fidèles ont le CES le plus faible !
Une des première analyse que l’on peut faire avec les résultats du CES est d’analyser la courbe de dispersion des notes du CES.
Réduisez la partie d’extrême droite pour la faire aller au centre ! Vous ne devez en fait que travaillez sur les groupes 6 et 7Les groupes 1 et 2 reconnaissent un taux d’effort faible ou très faible. Bravo, vous avez gagné et conquis ces clients !
Intéressez-vous aux groupes 6 et 7 (taux d’effort "très élevés"). Ces clients ont eu de mauvaises expériences et des problèmes que vous devez vous efforcer de résoudre rapidement.
Comme dans la technique du NPS (voir papier) le principe du CES repose sur une note et une question ouverte d’insatisfaction.
L’analyse des questions ouvertes vous permet de comprendre ce qui s’est passé et d’en tirer des conclusions opérationnelles.Ce groupe 6 et 7 sont des clients «ayant dû déployer des efforts, de la persévérance et des trésors d’imagination, pour juste obtenir ce qui vous leur avez promis » .
Leur écoute et l'analyse de leurs réponses vont vous apporter 4 grandes pistes de progrès :
- vous allez beaucoup apprendre de ces clients
- vous allez faciliter la vie des autres clients,
- vous allez réduire le taux de fuite et de départ des autres clients,
- vous allez mobiliser l’interne
L’objectif est que les plans d’actions conduisent rapidement les clients des groupes les plus faibles à un groupe supérieur et les amener à des bonnes expériences de niveau 2 ou 1.Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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