Les moyens de fidélisation dans l’Ecommerce

Le paysage de l’Ecommerce se voit faire face depuis l’année dernière à de nombreux changements sectoriels. En effet, 2012 a vu le nombre de sites marchands passer au dessus de la barre des 110 000, ce qui laisse entrevoir une évolution du marché. A cela s’ajoute la montée en puissance du drop shipping. C’est un modèle économique récent permettant aux sites marchands de ne pas s’occuper de la logistique. Dès qu’une commande est réalisée sur un site le fournisseur envoie lui même le produit. Les plus grands acteurs de l’Ecommerce font aussi évoluer leurs modèles depuis quelques années. Même Pix Mania propose un service de drop shipping. La Fnac développe la partie occasion de son site. Cdiscount donne de la visibilité aux Ecommerçants avec sa market place (comme d’autres grands acteurs). Finalement les tendances de fond rappellent que l’enjeu le plus important de l’Ecommerce est toujours la fidélisation des clients malgré des politiques de prix agressives.

Fidéliser avec les réseaux sociaux

Ils sont autant importants qu’un site internet. De plus que sur les réseaux sociaux ce sont vos acheteurs qui ont le pouvoir, font l’information et la diffuse. Qu’il s’agisse de votre page Facebook, ou de n’importe quel site donnant des avis, leur message est essentiel dans l’acte d’achat. Ce fait est d’autant plus avéré que les internautes se font confiance, et je le rappelle, 88% d’entre eux consultent des avis avant de faire un achat. Il faut donc réussir à favoriser l’échange entre clients, de sorte à créer une communication positive pour eux et pour le site. Savoir communiquer et se positionner sur les réseaux sociaux fera l’objet d’un article qui sera très prochainement diffusé.

Fidéliser avec les promotions

Sur internet les prix sont traditionnellement moins chers. Et les comparateurs ne favorisent pas la fidélisation. En revanche, les promotions permettent d’attirer des acheteurs. En effet, le panier moyen passe de 90€ sans promos à 118€ avec promos. Non seulement les internautes aiment les promotions, et achètent plus avec les ventes croisées. Trouver la promotion efficace et rentable est un facteur clés de succès. Le but sera d’envoyer ces promotions vers des acheteurs fidèles, qui pourront développer le bouche à oreille : réseaux sociaux, newsletter, commentaires, avis.

Fidéliser avec la logistique

La logistique est le nerf de la guerre pour les Ecommerçants. Le mode de livraison est peut être un argument dans la décision d’achat. En effet l’enjeu se passe à 2 étapes, lors de l’envoi et lors de la réception. Pour le premier, les sites ont trouvé la solution des points relais pour palier aux absences des acheteurs. 10% ne sont pas à leur domicile au moment de la livraison. Une autre alternative intéressante vient du site web ColisDuVoisin.com, qui propose à des personnes de récupérer les commandes de leurs voisins en cas d’absence.

Cette deuxième étape dans le contexte actuel est peu être cruciale. Les acheteurs renvoient de plus en plus leurs colis, ils peuvent se tromper, se rendre compte qu’ils ne correspondent pas, ou faire comme les allemands commander plusieurs modèles pour finalement choisir ceux qu’ils souhaitent. Le renvoie de colis est un argument commercial et participe aussi à rassurer les acheteurs.

Des moyens poussés par la conjoncture

Les indicateurs de 2012 démontrent que le marché de la vente résiste bien et malgré une croissance prévue ralentie. Elle devrait être en moyenne de 15% par an jusqu’en 2015. Par ailleurs un marché en croissance est notamment caractérisé par l’entrée de nombreux concurrents et un élargissement des gammes, avec comme variable clés la distribution. C’est le cas de l’Ecommerce dont la logistique est très importante. Notons aussi que malgré un nombre de concurrents élevé, seul une quarantaine d’acteurs détiennent 25% de l’activité. Des parts de marché sont à prendre même si ces sites ont plus de moyens financiers. Pour y arriver la fidélisation et la logistique seront les leviers les plus importants, accompagnés d’une stratégie efficace.

Conclusion : fidéliser avec la relation client

Qu’il s’agisse des réseaux sociaux, des promotions ou de la logistique, les actions de fidélisation demandent d’échanger avec les clients. Sur 100 commandes, 25 demandent une interaction avec un vendeur (Médiamétrie pour la Fevad, janvier 2011). Il est donc fondamental de leur donner des moyens de communications fiables et transparents : par exemple un numéro de téléphone (de préférence non surtaxé), un Email ou un formulaire d’envoi avec une réponse, une espace de suivi de commandes et un SAV disponible. Il ne faut pas oublier qu’ils ont le pouvoir et qu’ils peuvent donner des avis négatifs. Le succès d’un site Ecommerce ne repose plus exclusivement sur les prix, mais surtout les moyens de fidélisation et leur utilisation.