Combien de clients fidèles et loyaux à leur cabinet Comptable ?

52 Cabinets Comptables / 6500 clients

En marketing, un client est considéré comme « fidèle et loyal » s’il répond à 3 caractéristiques :

1. Il est satisfait
2. Il recommanderait notre entreprise à son entourage
3. Il rachèterait notre solution, nos prestations

On peut donc considérer qu’en fonction des réponses à ces 3 questions, les clients sont plus ou moins fidèles et plus ou moins loyaux. 
A partir du croisement de ces 3 réponses, nous avons pu construire une typologie de fidélité qui se compose des 4 types de clients suivants :

1. Loyal : réponses « très positives » sur les 3 questions
2. Favorable : réponses « assez positives » aux 3 questions
3. Vulnérable : réponses « plutôt négatives » aux 3 questions
4. Distant : réponses « très négatives » aux 3 questions

Fidélité client : tous les Cabinets Comptables ne sont pas égaux !

Dans le cadre de notre programme de mesure de Satisfaction Clients des Cabinets d'Expertise Comptable, les clients sont interrogés avec cette série de 3 questions (entre autres….).  Nous disposons d’une base 6500 réponses clients pour 52 cabinets. 
Le graphique ci-dessus donne les % de chaque type de client en valeur mini et en maxi :

• Loyal : entre 24 et 65 % des clients selon les cabinets
• Favorable : entre 24 % et 62 %
• Vulnérable : entre 0 % et 15 %
• Distant : entre 0 % et 11 %

Les « meilleurs » cabinets ont 100 % de leurs clients en position positive (Loyal + Favorables), les moins bons cabinets ont un quart de leurs clients en positions « défavorable » (Vulnérables + Distant).

Lorsque l’on connait le chiffre réalisé avec chaque client, il devient facile d’estimer la part d’activité « à risque » et « sous contrôle ». Et quoi de plus important pour un comptable que de compter son chiffre d’affaire « fragile »…
Quand pour certains cabinets 2 clients sur 3 sont loyaux (ils recommandent fortement leur cabinet et rachèteraient les « yeux fermés » à l’avenir), chez d’autres, ils sont moins d’1 sur 4…
A l’opposé, on constate que si pour les meilleurs cabinets, aucun client n’est à classer parmi les « distants », pour les moins bons, cela représente 1 client sur 10 !

Un client « distant ou vulnérable » c’est un client qui vous confie le strict minimum de ses prestations comptables, qui peut acheter des prestations à valeur ajoutée ailleurs, qui est sensible au chant des sirènes et qui vous quittera à la prochaine occasion….

Cette typologie de fidélité client traduit donc de manière plus concrète les forces ou les faiblesses des cabinets comptables : c’est un outil important pour la gestion de la relation client et le management de votre cabinet.
Avec la levée d’anonymat des réponses acceptées par les clients dans 80 % des cas, vous pouvez disposer des réponses nominatives de chaque type de clients.
Vous pouvez ainsi mener une action adaptée à chaque client :

• Loyal : ventes additionnelles, parrainage, témoignage
• Distants : reprise de contact et écoute neutre et bienveillante…

Et vous ? Combien avez-vous de clients loyaux… ? Quel est la part de  votre CA fidélisé ?
Si vous voulez le savoir découvrez la solution "Sat Tools" de mesure de la satisfaction des clients des experts comptables.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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