Eugene W. Anderson, University of Michigan
La satisfaction clients ce n'est qu'un moyen de mieux faire son business, ce n'est pas LE but !Ce blog ne parle que de satisfaction et de fidélité clients.
Une dizaine de papiers ont déjà eu l'occasion d’évoquer l'impact de la satisfaction client (voir ROI satisfaction).
Le graphique de ce jour, issu des travaux de l'Université du Michigan (la Mecque des études Universitaires en Satisfaction Clients) donne les 8 impacts liés à l’accroissement de la satisfaction clients.
Ce graphique parle de lui même !
Servez vous-en pour réfléchir et estimer l'impact économique de votre politique de qualité et de satisfaction clients - ou l’impact négatif de la non qualité et des pertes directes et indirectes liées à l'insatisfaction de vos clients !
Si vous commencez à travailler ce sujet vous allez enfin intéresser votre Direction Générale à la satisfaction clients.
Ne parlez pas qu'en pourcentage de satisfaction clients, pensez et parlez en enjeux, en Millions d'Euros de CA qui sont à gagner ou qui sont régulièrement perdus ....
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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