Big Data et réseaux sociaux, une équation gagnante pour l’entreprise ?
Un lien entre réseaux sociaux et Big Data
Un réseau social est à la base définit comme un ensemble d’identités sociales, telles que des individus ou organisations, reliées entre elles par des liens créés lors d’interactions sociales. Aujourd’hui les réseaux sociaux, où « Média sociaux » prennent une part importante dans nos vies. Ils apparaissent sous plusieurs formats et recouvrent différentes activités qui lient à la fois technologies et interactions sociales. Ces médias sociaux peuvent apparaitre sous plusieurs formes comme des flux RSS, des micro-blogues (Twitter), des réseaux sociaux, des podcasts ou encore de la vidéo-partage.
L’émergence des réseaux sociaux est donc liée aux nouvelles révolutions technologiques et techniques. L’apparition de la technologie XML a permis des interactions plus rapides avec les pages internet. C’est là qu’intervient le Big Data, du fait de ces nouvelles interactions, le nombre de membre de ces réseaux sociaux ainsi que le nombre de données s’est allongé. Ainsi, L’analyse des données des réseaux sociaux est précieuse pour l’entreprise par exemple pour contrôler les flux d’informations, améliorer ou stimuler la communication, créer des communautés.
On y apprend par exemple que :
- Plus de 50% de la population mondiale a moins de 30 an
- Facebook dépasse Google pour le trafic hebdomadaire aux Etats-Unis
- Un nouveau membre rejoint Linkedin chaque seconde
- Les générations Y et Z considèrent l’e-mail comme dépassé
- Youtube est le 2ème plus grand moteur de recherche mondial
- 90% des consommateurs font confiance aux recommandations de leur réseau
- Seuls 14% font confiance à la publicité
- 93% des professionnels du marketing utilisent les médias sociaux pour faire des affaires
- Le ROI des médias sociaux est votre entreprise existera encore dans 5 ans
C’est donc la problématique que se pose les entreprises sur les enjeux du traitement des données des différents réseaux. Il s’agit donc de savoir si le « Big Data » et les réseaux sociaux sont une équation gagnante pour l’entreprise. Dans un premier temps nous verrons l’aspect de ces nouvelles sources de données, avec les nouveaux enjeux technologiques et les ouvertures économiques. Dans un second temps, nous verrons que les réseaux sociaux sont une approche complexe, avec des données difficile d’accès.
Les réseaux sociaux, des nouvelles sources de données
Il convient avant toutes choses de définir brièvement le CRM, « Le Customer Relationship Management » qui représente une stratégie transversale de l’organisation de l’entreprise qui permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les clients actuels et potentiels en les plaçant au cœur du système » . Le CRM à quatre objectifs principaux :
- Améliorer l’efficacité des ventes
- Améliorer la satisfaction des clients
- Réduire les cycles de vente
- Améliorer la communication
D’après un article du nouvel économiste, la question ici n’est pas réellement le fait de savoir quel outil utiliser pour l’extraction des données mais plutôt quelle stratégie mettre en place pour les entreprises. Même si les principaux éditeurs de CRM vendent de nouvelles méthodes capable d’obtenir des informations issues d’autres marchés (veille, e-réputation, crowsdsourcing…). Le CRM devient un outil comme composante indispensable d’une stratégie Social CRM.
Social CRM ?
Tout d’abord le social CRM se définit comme le fait d’utiliser des informations provenant de réseaux sociaux pour compléter les bases de données du CRM. L’enjeu technologique se définit donc par le fait de savoir comment récupérer ses données issues des médias sociaux qui à plus de 85% sont détenues par des entreprises comme Facebook, Twitter ou encore Youtube.. Ces acteurs définissent les règles d’un jeu dont les entreprises peinent encore à comprendre les différents risques et opportunités. L’origine des données, leurs pertinences, leurs influences sont également un enjeu majeur. Il est bien de disposer de toutes ces informations mais encore faut t’il savoir les placer dans un ordre d’importance.
Les réseaux sociaux ont donc changé le rôle de l’informatique d’entreprise. Ils déclenchent une avalanche de données, véritablement source de promesse pour l’entreprise en matière de gestion de la marque et de la découverte de nouveaux canaux de distribution. En effet à travers Facebook, Twitter, LinkedIn, blog…. Les abonnés communiquent sur ce qu’ils sont, sur ce qu’ils aiment et sur ce qu’ils n’aiment pas. Ainsi ces flux incessant de données, offrent aux entreprises une opportunité unique de mieux comprendre le comportement de leurs clients et engendrer de nouvelles interactions clients.
Une approche « one-to-one »
L’interaction personnalisée permet aux entreprises de renforcer leurs avantages concurrentiels en créant de nouvelles opportunités commerciales à travers l’exploitation de ces données volumineuses de leurs propres communautés. Nous voyons donc de nouvelles méthodes marketing faire leur apparition comme le marketing virale, la personnalisation de l’offre avec une stratégie « one to one », la géolocalisation, les jeux concours… De plus, avec l’explosion de ses données de nouveaux métiers apparaissent tels que les community manager ou encore les journalistes du web pour la curation d’informations en entreprises.
Les réseaux sociaux : un média à large spectre
La campagne #BEMERCURAL pour promouvoir ses produits. Cette campagne de nike a très bien fonctionné car la marque a bien compris que l’influence des proches est l’un des facteurs déterminants dans les prises de décisions d’un individu, celui-ci sera toujours plus enclin à considérer l’avis d’un influenceur qui fait partie de son réseau. Pour preuve, lors de sa campagne de marketing virale, lors de la diffusion des photos de la campagne de publicité, le premier tweet a été retweeter plus de 5000 fois en moins de 3H et plus de 10 000 personnes ont aimé et partagé la photo sur facebook.
Trop de données, Tue la donnée
L’analyse de grande quantité de données ne doit pas se faire au détriment de leurs qualités. En effet, on sait que toutes les données ne possèdent pas la même qualité et n’ont pas la même utilité sur les réseaux sociaux. On trouve énormément de données erronés et de source peu fiable sachant que tout le monde est aujourd’hui un acteur du web. Ces données de trop faible qualité par son manque d’information ne permettent pas à l’entreprise de dégager de la valeur, et peut entrainer une perte de temps et de coûts.
De plus, l’explosion du volume de données sur les réseaux sociaux ces dernières années ont entrainé un certain vent de panique chez les différents décideurs. Les nouveaux acteurs du web peuvent donner leurs avis, les décideurs n’ont plus le monopole de l’information et peuvent faire face à des « Bad Buzz » qui provoquent des retournements de situation. Nous pouvons prendre à titre d’exemple la page Facebook de Bouygues Telecom envahie par les critiques des internautes au lancement de l’offre Free mobile.
Enfin, les responsables de la gestion des données ne savent plus comment s’y prendre quand on sait que twitter génère à lui seul 12 Téra octets de données supplémentaires chaque jour. Les données devraient croître de 59% par an on comprend alors les inquiétudes des entreprises face au Big Data qui implique non seulement la gestion d’énorme volume de donnée mais qui en plus de cela sont de plus en plus variés.
Des données difficiles d’accès
Certaines informations sont facilement accessibles sur des réseaux sociaux comme twitter ou les blogs rédigés par des acteurs lambda. Toutefois, d’autres données sont inaccessibles par les entreprises. Celles si représentent pourtant de véritables mines d’or comme des données privées présentes sur les différentes plates-formes sociales. Par exemple, les données personnelles sont maintenant quasi-inaccessibles depuis 2011 avec la nouvelle politique de confidentialité de Facebook. On retrouve d’autre fait ou les utilisateurs se retournent contre le fournisseur de la plate-forme. Par exemple le cas d’Instagram, voulant utiliser les données des utilisateurs à des fins commerciales.
Il faut donc comprendre la différence entre les données dont disposent les entreprises grâce à leurs propres comptes sur les plates-formes et celles qui résultent des informations privées des utilisateurs qui ne sont pas obligés de partager.
De plus de nouveaux défis attendent les analystes de données, l’apparition par exemple de la géolocalisation prévue par le réseau facebook. En effet le réseau social s’oriente de plus en plus vers le mobile et l’orientation vers la géolocalisation devrait se confirmer. Ce sont donc de nouveaux défis qui nous attendent, certains acteurs comme Groupon ont commencé à s’y mettre en synchronisant le lieu d’habitation avec la personnalisation des offres.
Big Data, Médias sociaux, Bouche-à-oreille
En conclusion, nous pouvons donc dire que les médias sociaux utilisent le phénomène du bouche-à-oreille qui se répercute à travers des données sur l’ensemble du Web. Les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter permettent la diffusion d’information relative à différentes marques et leurs qualités en passant par des leaders d’opinion. Ces derniers agissent en tant que propagateurs de vos messages en les diffusant à travers leur propre réseau social Web. Votre marque, vos annonces et vos promotions se font ainsi connaître de façon exponentielle. Pour les entreprises, c’est une chance de mieux connaître, cibler, approcher ses clients, prospects, pour vendre plus, mieux animer les communautés, innover et cela dans le but de se différencier de la concurrence et de développer un réel avantage concurrentiel.
About Author :
- LE TARNEC Jérémie, Student FBS Amiens, @Jeremie_let
- HADOUDEG Mounir, Student FBS Amiens, @mounzar77
- PRYGIEL Antoine, Studenet FBS Amiens, @antoineprygiel
- Hashtag : #WWWBigData
Source :
Documents :
- Le web de données et l’ère du Big Data,Sabine Bruaux, Maître de conférence FBS Amiens
- Comment les réseaux sociaux transforment notre vie, Erik Qualman
- Les enjeux de la Big Data à l’heure des média sociaux, http://www.mediassociiaux.fr
- Big Data de l’analyse des réseaux sociaux, http://www.decideo.fr
- Facebook devrait lancer un service de géolocalisation automatique http://www.lesechos.fr/
- Management des connaissances imaginer pour faire face aux défis futurs, Vuiberts
- Définition des réseaux sociaux, wikipedia
Etude de cas
- #BEMERCURAL http://www.nike.com/
- Page facebook de l’entreprise LDLC http://www.ldlc.com/
- Page facebook de l’entrepise Bouygues Telecom http://www.bouyguestelecom.fr/