Faire appel à la communauté pour innover
Quand il est question d'innovation et de réseau social, la première idée qui vient à l'esprit est, évidemment, de constituer une communauté de clients, de fournisseurs et/ou de partenaires et demander à ses membres de soumettre leurs idées, d'améliorations ou de nouveaux produits et services. Cet exercice est plus facile à décrire qu'à réussir mais quelques exemples démontrent que le succès est possible, à l'image du "Barclaycard Ring" présenté dans ces colonnes il y a presque un an.
Une autre approche, moins explicite, est aussi envisageable. En effet, certaines institutions financières sont déjà parvenues à rassembler des communautés de taille respectable sur les plates-formes publiques, Facebook ou Twitter, par exemple. Si celles-ci jugeaient trop difficile (ou périlleux) de demander à leurs "fans" d'apporter leurs suggestions, il leur resterait toujours la possibilité d'analyser les conversations et les interactions actuelles pour identifier les bonnes idées qui circulent spontanément.
Ce ne seront probablement pas des innovations révolutionnaires qui en ressortiront mais, dans la masse des contenus circulant sur les réseaux sociaux, des techniques telles que l'analyse de sentiments peuvent aider à détecter les grands points de douleur des clients et même, avec un peu de chance, des esquisses de solutions. A minima, si la démarche est conduite avec constance et sérieux, elle constituera une forme d'engagement fort avec la communauté, qui l'appréciera à sa juste valeur.
Découvrir les besoins et préférences des clients
Dans une logique similaire, les réseaux sociaux sont également une mine d'information sur les besoins des clients, avérés ou potentiels. Là encore, l'exploitation des données disponibles peut se concevoir à deux niveaux, individuel ou global.
Dans le premier cas, il s'agira, en consultant les profils d'un client sur les différentes plates-formes, de mieux comprendre les attentes qu'il a vis-à-vis de sa banque. Ainsi, le jeune qui vient d'ouvrir un compte aura peut-être besoin d'un prêt étudiant, s'il vient d'entrer à l'université, ou plutôt d'un crédit pour acheter sa première voiture, s'il entre dans la vie active. Les préparatifs d'un mariage ? Une naissance annoncée ? Autant d'occasions de marquer sa présence (avec subtilité, bien entendu).
En poussant le raisonnement un peu plus loin, ne serait-il pas intéressant de déterminer précisément ce qui incite une personne à demander un prêt personnel ? Ou même d'évaluer le profil de risque d'un consommateur à partir de son comportement sur les médias sociaux ? Naturellement, il faudra tout de même se garder des excès, qui pourraient déclencher des réactions virulentes et extrêmement dommageables.
A un niveau agrégé, qui fera moins frémir sur les conséquences possibles pour la vie privée, les enseignements à tirer de la communauté des "amis" d'une marque sur Facebook sont tout aussi riches. Connaître les spectacles et émissions télévisées favoris, les préférences musicales, l'âge, le statut marital... de cette population (dans son ensemble) est un moyen d'orienter les choix marketing. Une approche d'autant plus séduisante qu'elle peut permettre de cibler aussi les "amis" qui ne sont pas encore clients.
Introduire les médias sociaux dans les programmes de fidélité
Pour de nombreux utilisateurs, les plates-formes sociales sont également devenues des terrains de jeu. Ce phénomène pourrait donc être mis à profit pour distribuer, dans un mode ludique, des coupons de réduction et autres récompenses, notamment ceux liés à des programmes de fidélité. A titre d'illustration, dans le cas de First Mariner Bank, cette approche est adoptée pour développer l'utilisation de son réseau social "privé", en particulier auprès des plus jeunes clients.
Que ce soit dans le cadre d'une démarche de co-innovation, active ou passive, ou d'amélioration de l'efficacité des processus existants, commerciaux ou marketing, les médias sociaux offrent de nombreuses opportunités aux banques. Celles qui se contentent de considérer Facebook, Twitter, Google+... comme des supports de communication comme les autres auraient intérêt à en prendre conscience. Et, au-delà des quelques exemples proposés ici, bien d'autres techniques restent encore à imaginer !