Petites nouvelles des banques françaises : Crédit Mutuel Nord Europe, Crédit Agricole, BNP Paribas

Pas de révolution ces derniers temps dans les grandes banques françaises, mais une succession de petites nouveautés et autres améliorations, qui méritent bien quelques lignes... A l'honneur aujourd'hui : Crédit Mutuel Nord Europe, Crédit Agricole Aquitaine et BNP Paribas.
Le Crédit Mutuel Nord Europe passe au "responsive design"
Après la transformation de son espace institutionnel, le Crédit Mutuel Nord Europe vient de lancer une toute nouvelle version de son site commercial, en "responsive design". Il devient ainsi accessible à tout type d'équipement – PC, tablette, téléphone..., avec clavier, souris, écran tactile... – dans un format optimisé.
A l'heure où tout le monde ne jure que par les applications mobiles, l'idée peut paraître saugrenue. Pourtant, les études sont formelles (et faciles à confirmer) : l'accès au web également se fait de plus en plus depuis une tablette ou un smartphone. Aussi il devient impératif pour les entreprises de concevoir leurs sites de sorte que le rendu soit parfait quel que soit l'appareil utilisé pour le visiter.
Les espaces institutionnels et commerciaux des marques sont, bien entendu, les premiers concernés. Mais il ne faudrait pas négliger les sites transactionnels qui, même si leurs fonctions sont disponibles dans les applications proposées sur les AppStores, sont aussi consultés à travers le navigateur. Le Crédit Mutuel Nord Europe l'a bien compris, avec une démarche progressive, qui devrait s'étendre à l'ensemble de sa présence sur le web au fil du temps.

L'innovation au Crédit Agricole Aquitaine
Dans le groupe Crédit Agricole, c'est la caisse régionale d'Aquitaine qui fait la une cette semaine, avec deux initiatives notables en matière d'innovation : d'une part, l'adoption des "Tookets" créés par sa voisine de Pyrénées Gascogne et d'autre part une démarche ouverte baptisée Lab' 2.0.
Les Tookets commencent donc à étendre leur présence en France après une naissance remarquée, à Pau en 2011. Pour mémoire, cette "monnaie associative et solidaire", distribuée, notamment, aux clients et sociétaires de la banque lorsqu'ils réalisent certaines opérations, est destinée à financer des associations partenaires, qui peuvent convertir les Tookets que leur remettent leurs sympathisants en euros sonnants et trébuchants.
Dans un ensemble "complexe" tel que le Crédit Agricole, les idées émergeant dans une caisse régionale peuvent avoir du mal à s'exporter dans le reste du groupe. Cet exemple démontre, pour toutes les organisations "éclatées", que le modèle est tout de même viable et qu'il peut au contraire favoriser une approche d'expérimentations locales et de généralisation raisonnée des succès.
Quant au Lab' 2.0, il s'agit pour le Crédit Agricole d'Aquitaine, d'une (première ?) expérience d'innovation ouverte. Pendant tout le mois de décembre 2012, 26 collaborateurs, des experts, des consultants (dont je n'ai hélas pas fait partie) et des clients ont échangé leurs idées librement sur la "banque de demain" et l'évolution de la relation client, en ateliers et en ligne. Il reste encore à voir si cette démarche aboutira à des résultats concrets...

Petits pas en avant chez BNP Paribas
Enfin, pour BNP Paribas, deux (petites) nouvelles sont au menu également, concernant l'application mobile "Mes Transferts", dont la nouvelle version recèle une surprise, et les médias sociaux, avec une annonce qui marque une reconnaissance méritée pour l'outsider du domaine, Google.
"Mes Transferts" est l'application de paiement "P2P" (de "pair à pair") de BNP Paribas. Elle permet aux clients de la banque d'envoyer de l'argent à toute personne résidant en France, en fournissant simplement son numéro de mobile. Étonnamment, les nouveautés de la version 2.0 qui vient d'être dévoilée font état d'un fonctionnement qui serait désormais en "temps réel".

En l'état actuel des réseaux interbancaires dans l'hexagone, je soupçonne que le débit du compte de l'émetteur sera toujours réalisé immédiatement mais que le compte du bénéficiaire risque d'être crédité plus tardivement, sauf, peut-être, s'il est lui-même client de BNP Paribas. Encore, faudrait-il vérifier si les différents canaux d'accès aux informations de compte (agence, services en ligne, banque mobile...) sont effectivement tous capables de prendre en compte les mises à jour "en temps réel".
Quel que soit la réalité de cette évolution, elle marque cependant une prise de conscience par la banque de l'importance pour les consommateurs de cette notion d'immédiateté dans les opérations qu'ils réalisent. Il était temps que cette idée – qui, selon toute vraisemblance, a fait une bonne part du succès du porte-monnaie mobile "Pingit" de Barclays au Royaume-Uni – arrive enfin dans les banques françaises...
C'est un peu le raisonnement qui m'incite aussi à revenir sur le lancement du SAV BNP Paribas sur Google+. Comme toujours, le principe du SAV sur les réseaux sociaux me laisse perplexe en raison de ses limitations, d'autant plus que, là où l'approche retenue par la banque sur Facebook permettait aux internautes de participer aux échanges (dans un vrai mode "social"), celle-ci semble plus fermée.
En revanche, le fait d'investir sérieusement dans le réseau social de Google est une preuve de réalisme de la part de BNP Paribas. Car, en dépit d'une réputation de désert sans vie, Google+ a discrètement progressé, pour devenir aujourd'hui, selon certaines estimations, la deuxième plate-forme sociale dans le monde, (loin) derrière Facebook. En France, elle accueillerait ainsi plus de 4 millions d'utilisateurs.
Toute stratégie sérieuse sur les médias sociaux devrait donc se préoccuper de cette population. Sans compter que les particularités de Google+ laisse le champ libre à de nouvelles expérimentations de dialogue avec les consommateurs. On attend par exemple de voir les usages que les banques pourraient faire des "Hangouts"...