Côté web, d'abord, les évolutions initiées à l'automne 2011 se sont concentrées sur deux axes principaux. D'une part, le design du site a été considérablement simplifié, de manière à rendre son utilisation plus aisée, tout en "remontant" les options les plus utilisées, afin de faciliter la navigation.
D'autre part les outils de PFM (Gestion de Finances Personnelles), qui, dans la majorité des cas, sont isolés du reste des services en ligne, sont ici directement intégrés dans le tableau de bord des comptes, y compris lorsque le client a choisi d'agréger les comptes qu'il détient dans d'autres établissements.
Voilà largement de quoi justifier une palme de la banque en ligne. Chacune de ces initiatives représente en effet une tendance qui se répand progressivement dans le secteur financier, mais Citi est résolument en pointe sur ces sujets. Et leur point commun est d'aller dans le sens de la qualité de l'expérience client, avec une interface simple à prendre en main (presque dépouillée) et des fonctions riches et utiles.
Côté mobile, les services sont là aussi mis en avant avec, notamment, le dépôt de chèque à distance (par photographie) ou le paiement P2P (de "pair à pair"), dont l'adoption croît mois après mois. Il faudra également se souvenir de l'exceptionnelle application pour iPad. Cependant, dans ce domaine, point de secret à attendre : T. Weber constate que personne ne connaît la solution parfaite. Tout au plus croit-elle aux réalités, à savoir quels appareils les clients possèdent et les usages qu'ils en font, qui guident la conception des applications de la banque.
Au-delà de ces constats et de ces choix, la leçon la plus importante de l'expérience de Citi n'est pourtant pas celle de l'exigence de simplicité ou du développement de services innovants. Ce qui est moins visible mais encore plus critique pour la satisfaction des utilisateurs, dans la durée, est le cycle quasi-continu d'évolutions que connaissent les services en ligne ou mobiles, qui permet de les améliorer en permanence, progressivement.
De plus, parmi ces changement réguliers, certains correspondent à des optimisations locales, mais beaucoup répondent aux commentaires et critiques des clients. Et il s'avère impératif de prêter attention aux détails au sein de ces retours, comme dans l'exemple que cite T. Weber où des plaintes faisant état de l'impossibilité de voir la liste de tous les comptes étaient dues à la faible visibilité d'une barre de défilement !
Écoute des clients, soin du détail, réactivité, ce ne sont finalement que quelques conseils simples et (presque) évidents, néanmoins indispensables pour maintenir le succès, une fois la phase de création d'une expérience client optimale achevée (ce sujet ayant déjà été abordé dans un précédent billet).