La règle des "7 R" pour réussir vos enquêtes satisfaction clients

Voici 7 règles à suivre pour assurer un plein succès à vos enquêtes de satisfaction clients en ligne :

1. Respectueux (tu seras) : Ne trichez pas sur la durée de votre enquête de satisfaction, ou sur l'utilisation des données. Ne dites pas que vous voulez améliorer leur satisfaction si vous ne cherchez qu'à faire des ventes additionnelles ou améliorer vos scoring d’appétence ou de fidélité clients.
2. Répondre (facile ce sera) : Cela doit être simple et facile de répondre à votre enquête de satisfaction, soignez l’ergonomie et la facilité de répondre. La réactivité est la clé du succès : 80 % des réponses se feront à l’ouverture du questionnaire.
3. Rassurant (tu devras être): Expliquer la volonté d’amélioration de votre société et votre ambition d’amélioration. Les quelques incidents négatifs et les insatisfactions relatées seront apaisées par votre souhait de leurs trouver une solution.
4. Réactivité (tu viseras) : Au-delà des analyse statistique et des décisions politiques qui seront prises au vu des résultats, vous pouvez être très réactif via l’édition de « fiches alertes » éditées pour les clients qui le justifient et qui seront rapidement traitées en « customer car ».
5. Résultats (tu penseras) : Une enquête de satisfaction client n’a de sens que si vous savez comment vous allez traiter vos résultats (analyse importance ?, quelle segmentation ?, prise en compte impact économique ?, un rapport Stratégique pour le siège ou des rapports opérationnels pour les unités ?). Ce n’est pas à la fin du terrain d’enquête qu’il faut vous poser ces questions, c’est avant.
6. Ressources (tu t'assureras) : Une bonne enquête de satisfaction c’est avant tout des ressources : pour se payer la « bonne » taille d’échantillon, avec la « bonne » fréquence, le « bon » mode d’enquête, les « bons » traitements statistique et l’édition d’un « bon » rapport.
7. Relais (tu planifieras) : L’enquête de satisfaction n’est que le début d’un processus d’amélioration. Ce qui va être le plus important pour le succès de votre projet d'amélioration de l'expérience client, ce sont les relais internes qui vont permettre le déploiement de la démarche qualité.

Avec l'avènement des technologies mobiles, le R de Réactif va devenir de plus en plus important avec le recueil des informations sur les sites marchands, depuis les mobiles, les tablettes.

Les entreprises qui suivent la règle des 7 R ont des taux de réussite (de leurs enquêtes et de leur taux de satisfaction client) plus élevé que la moyenne

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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