La Caixa adopte les idées de ses clients

La banque espagnole "La Caixa" est familière des initiatives d'innovation ouverte, comme le prouve, entre autres, l'organisation annuelle de sa FinAppsParty. Aussi, quand elle se lance dans une démarche de recueil des idées de ses clients, l'expérience promet d'être instructive. Et lorsqu'elle en révèle quelques résultats, il faut bien s'y intéresser.
Le projet, baptisé "Inspíranos" ("Inspirez-nous"), a vu le jour en 2012. Sous une forme simple, il consiste en un espace web, intégré aux services de banque en ligne, où les clients sont appelés à partager leurs idées et/ou apporter leurs avis et éventuels commentaires sur celles des autres utilisateurs. L'objectif est de recueillir les suggestions de nouveaux produits et services, principalement autour des canaux à distance.
Composante indispensable de la relation de confiance que suppose ce genre de démarche, la banque promet d'étudier chaque proposition, pour en évaluer le potentiel et la faisabilité. Dans le cas où une suggestion est proche d'un service existant, la personne qui l'a émise reçoit un conseil personnalisé pour sa mise en œuvre immédiate.

Tout au long de l'année 2012, "Inspíranos" a reçu 41 000 visites, qui ont généré plus de 500 idées – concernant essentiellement les GABs ("Guichets Automatiques de Banque") ainsi que les services en ligne et mobile – ayant elles-mêmes recueilli plus de 10 000 votes. Cela peut sembler peu en regard des plus de 12 millions de clients de la banque, mais un chiffre relativise cette apparente mauvaise performance : près de 100 des suggestions soumises seront bientôt implémentées, attestant de la qualité de la participation.
La Caixa est avare de détails sur ces futurs développements mais elle en évoque tout de même 3, qui laissent libre cours à l'imagination : une solution originale de gestion de compte qui s'adapte automatiquement aux attentes de chaque utilisateur, un nouveau système de notifications personnalisées et l'optimisation des opérations sur les GABs. Il semblerait donc que ce ne soient pas uniquement des améliorations mineures qui sont en cours de réalisation...
En synthèse, cette initiative d'innovation ouverte constitue un exemple, dont pourraient s'inspirer tous ceux qui sont tentés par ce type d'approche. Partant d'un double objectif d'établir une relation de proximité avec ses clients et de recueillir leurs besoins afin que les services qui leur sont offerts les satisfassent, La Caixa respecte ses engagements, en donnant suite aux propositions reçues et en y mettant les moyens nécessaires. C'est là une condition sine qua non – trop souvent oubliée – de la confiance mutuelle indispensable au succès d'une telle opération.