Citibank Express : le GAB sait tout faire

Face aux coûts d'une agence, plusieurs grandes banques tentent d'inventer de nouveaux concepts de "point de vente", plus économiques mais offrant les mêmes services. Pour la géante américaine Citi, les réflexions ont abouti à la création de "Citibank Express", un GAB ("Guichet Automatique de Banque") enrichi, capable de prendre en charge (presque) tous les besoins de ses clients
Au niveau de l'appareil lui-même on retrouve l'état de l'art actuel de l'automate bancaire avec, outre le retrait d'espèces et autres options classiques, la connexion aux services en ligne, l'identification et l'authentification de l'utilisateur par un dispositif biométrique, l'accès à un conseiller en visio-conférence... Il devient ainsi possible, par exemple, d'ouvrir un compte, de commander un chèque de banque ou une carte de crédit depuis le GAB. A terme, une imprimante intégrée permettra même de délivrer immédiatement au client sa nouvelle carte.
Il faut aussi noter la présence sur le terminal de deux écrans, permettant à l'utilisateur de conduire simultanément une conversation en vidéo et une transaction en ligne. Autre aspect important, comme l'esquisse la future option d'impression de carte bancaire, Citibank Express est conçu pour être extensible, capable d'accueillir de nouvelles fonctions au fur et à mesure des développements réalisés. C'est la raison pour laquelle le dispositif est déjà équipé, notamment, d'une interface NFC (sans contact) et d'un scanner.

Au-delà de la nouveauté que représente cette annonce en elle-même, Citibank suggère que sa nouvelle génération d'automate lui ouvre également la porte d'une véritable relation multi-canal, grâce à laquelle le client peut initier une transaction sur son micro-ordinateur, la poursuivre sur le GAB et la conclure sur son mobile (ou toute autre combinaison imaginable). En réalité, le distributeur deviendrait donc un terminal d'accès supplémentaire à des services de banque en ligne devenus universels.
Comme pour beaucoup des plus récentes innovations de Citibank, celle-ci est d'abord déployée en Asie, plus précisément en Malaysie, à Singapour et aux Philippines, dans des agences existantes. Une extension est d'ores et déjà planifiée dans le courant de l'année, toujours sur le continent asiatique, avec des implantations entièrement nouvelles, qui constitueront donc des "micro-agences" complétant le réseau actuel. Selon les résultats, il est probable que le concept pourra être ensuite généralisé dans d'autres régions du monde.
A ce stade, la banque affirme que ces GABs n'ont pas vocation à remplacer des agences "traditionnelles". Il ne faut cependant pas se faire d'illusions : avec la baisse de fréquentation et de rentabilité des points de vente, il devient impératif de trouver des alternatives plus économiques. A défaut de miser plus largement (voire exclusivement) sur les canaux à distance, ces automates "enrichis" offrent un bon compromis entre une présence physique et des coûts et délais d'installation réduits.
Une telle stratégie peut sembler empreinte de bon sens, au premier abord. Pourtant, à bien y réfléchir, elle soulève une grave question de pertinence : pourquoi les clients choisiraient-ils d'interagir avec leur banque sur un GAB alors que tous les services proposés sont (ou pourraient être) disponibles sur leur propre PC (ou téléphone) ? Et si l'objectif est de cibler la population non équipée, l'initiative de Citibank n'apportera pas beaucoup de valeur à long terme...