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En prolongement de mon papier précédent (l’anonymat dans les enquêtes de satisfaction clients), je vous donne aujourd’hui les taux de levée d’anonymat.Les 12 secteurs étudiés sont issus de la base « INIT Sat Bench ® » de comparaison des résultats des enquêtes de satisfaction clients.
Nous avons isolé 450 études et 545 000 réponses clients pour lesquelles la question de levée d’anonymat avait été posée.
Les taux les plus forts : chez les experts comptables - les plus faibles : les services publics !
La levée d’anonymat de ses réponses à une enquête de satisfaction va donc de 55 % dans les services publics à 80 % chez les clients des Experts Comptables.
On peut bien entendu comprendre qu’il s’agit de deux types de relations clients différentes et que le fait de dévoiler ou de cacher son nom n’est pas de même nature et n’a éventuellement pas les même enjeux.
La relation d’un particulier avec une administration n’a pas le même esprit d’ouverture et de transparence que celui d’un professionnel avec son expert comptable.Dans le premier cas on est dans une relation de « méfiance » face à la toute puissance de l’institution. Une entreprise dont un des slogans est « Nul de peut ignorer la loi » ne prête pas trop à rire et à envisager de négocier ! Dans ce cas, la personne interrogée peut craindre que ses réponses les plus négatives ne soient utilisées à son encontre ou quelle ne soit obliger de se justifier, d’où la volonté de 45 % des clients / usagers ne pas révéler leur identité...
A l’inverse, le rapport "d’adulte à adulte" existant entre un chef d’entreprise et son comptable est dans une relation de « confiance ». On ne craint pas de révéler son identité en espérant secrètement « au moins il saura ce que je pense » et que cela pourra être utile aux deux parties.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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