Les entreprises françaises n'ont pas un service client de qualité via le web

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Près de la moitié des questions des internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur le site web (BtC).
Les principaux enseignements à retenir de l’étude multicanal d’Eptica 2012:

1. Près de la moitié des questions posées ne trouve aucune réponse sur les sites Web, comme en 2011
2. Les entreprises n’ont pas amélioré la qualité de leur service client email par rapport à l’an dernier
3. Plus de la moitié des 100 sites contactés ne répondent pas aux emails envoyés et les 2/3 n’envoient toujours pas d’accusé de réception
4. Facebook et Twitter sont dorénavant pris en compte par les services client : 2/3 des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook et près de la moitié à leur fil Twitter en 2012.

48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs !
Ces chiffres varient fortement d’un secteur à l’autre :

• les e-marchands textile-mode sont les plus performants pour répondre aux questions via le Web avec 77% de réponses apportées ;
• en matière d’email, ce sont les compagnies d’assurance et les sites de vente de produits bruns/blancs qui l’utilisent le plus avec 70% à 80% d’email de réponse envoyés.

Face à la récession économique, le service client joue un rôle majeur pour gagner, satisfaire et fidéliser les clients.

Cette étude montre que beaucoup d’entreprises n’arrivent toujours pas à répondre à des questions simples et récurrentes des consommateurs, ni à interagir efficacement avec eux par email.
Il est surtout décevant de voir qu’aucun progrès n’a été fait depuis un an – ce qui pèse sur les ventes d’un grand nombre d’entreprises eut égard le contexte actuel de concurrence exacerbée », souligne Dee Roche, Directeur Marketing Monde d’Eptica.

Les consommateurs veulent être libre dans le choix du canal pour contacter une entreprise ; il est donc temps que les entreprises déploient un service client non performant et multicanal pour accroître la satisfaction client. »

Des niveaux de réponse via le web qui restent perfectibles
Les internautes ne trouvent pas de réponse à 42% de leurs questions via les sites web des entreprises – taux stable par rapport à 2011.
Seuls 19 des 100 sites étudiés ont permis de trouver des réponses à 8 questions ou plus sur 10, avec de gros écarts d’un site à l’autre : le site le plus performant répond aux 10 questions posées, le moins performant à seulement 1 des 10 questions.
Des écarts importants existent aussi d’un secteur à l’autre :

• avec 65% ou plus de réponses, les e-commerçants généralistes et mode sont les plus efficaces,
• suivis de près par les opérateurs de transport (64%). A l’inverse, et comment l’an passé, les compagnies d’assurance restent en queue de peloton avec 44% de questions couvertes.

Les entreprises BtoC françaises utilisent très peu les dispositifs innovants et interactifs :

• 12% ont équipé leurs sites web d’un self service dynamique
• 8% d’un agent virtuel alors que
• 80% proposent des foires aux questions
• 55% des recherches par mots clés.

Pourtant, ces dispositifs interactifs quand ils sont déployés offrent de bon taux de réponses aux questions des internautes : 50% à 80% de taux de réponse.
La France est en retard de ce point de vue par rapport au Royaume-Uni : 35% des sites britanniques ont mis en place des self-services.
La maturité vis-à-vis de ces dispositifs interactifs varie fortement d’un secteur à l’autre :

• les self-services sont surtout présents sur 20% des sites de tourisme (tour opérateurs et opérateurs de transport) et de e-commerce (généralistes et mode-textile)
• 70% des opérateurs de téléphonie-Internet ont un forum alors qu’il n’y en a aucun sur les sites de e-commerce, banque et fournisseurs d’énergie.

Un service client par email qui ne progresse pas
Les entreprises n’ont pas amélioré non plus le niveau de leur service client email depuis l’an dernier :

• 52% des 100 sites contactés ne répondent pas aux emails envoyés
• 62% n’envoient toujours pas d’accusé de réception.
• 28,5% des emails apportent des réponses pertinentes.

Le taux de réponse aux emails chute à 20% dans les secteurs banques et sites marchands mode-textile. A l’inverse, les compagnies d’assurance et les sites de vente de produits bruns/blancs sont ceux qui utilisent le plus l’email avec 70% à 80% réponse envoyées aux emails reçues.
Toutefois, des investissements ont été faits depuis un an.

• 74% des entreprises proposent l’email pour interagir avec l’entreprise contre 54% en 2011
• 63% ont créé un formulaire en ligne contre 49% en 2011.

Le temps de réponse a aussi été raccourci : 8h en 2012 contre de 56h en 2011, la réponse la plus rapide ayant été reçue au bout de 4 mn, la plus longue au bout de 3 jours. Dommage qu’il n’y ait toujours que la moitié des entreprises qui répondent aux emails…
Les réseaux sociaux s’affirment
62% des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook (contre 52% en 2011) ; 46% à leur fil Twitter en 2012 (comparé à 43% en 2011).
La banque et l’assurance sont moins avancées que les autres secteurs avec seulement 40% des sites connectés aux profils Facebook. Quant à Twitter, il est privilégié par les fournisseurs d’énergie, les fabricants d’électronique et les opérateurs de téléphonie et Internet.

Les réseaux sociaux sont en train de transformer le service client car ils constituent une véritable caisse de résonance pour les plaintes des consommateurs insatisfaits.

« C’est donc une excellente chose que les entreprises s’approprient ce nouveau canal – la prochaine étape étant de le gérer de façon intégrée et coordonnée avec les autres canaux existants afin de servir la stratégie de service client définie par l’entreprise et d’atteindre les objectifs fixés en termes de qualité et d’efficacité. »
Eptica, spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, publie les résultats de son étude annuelle sur les pratiques multicanal des entreprises. La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a ainsi été évaluée : a été mesurée la possibilité de trouver les réponses à 10 questions récurrentes des internautes sur leurs sites web ainsi que la capacité des entreprises à répondre aux emails envoyés par les consommateurs (taux de réponse, délais de réponse, pertinence de la réponse).
Voir l'infographie de présentation des résultats en cliquant ICI
A propos d’Eptica

• Eptica est le leader Européen de solution multicanal etmultilingue de Gestion des Interactions Clients : Web, Email, Médias Sociaux, Fax, Courrier, SMS, Chat et Gestion de la base de connaissance pour le Service Clients.
• Aujourd'hui, plus de 400 entreprises dans 15 pays utilisent quotidiennement les solutions Eptica pour délivrer un service client d'excellente qualité tout en maîtrisant les coûts.
• Eptica est positionnée dans le Gartner 2011 «Web Customer Service Magic Quadrant».

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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