Le premier indicateur « unique et ultime » a été le « NPS » ou Net Promoter Score, de Fred Reichheld. Il vise à déterminer la fidélité des clients sur la seule question "Recommanderiez-vous notre société ?". Les plus curieux pourront consulter les articles de ce blog qui parlent du NPS et de ses controverses.
Le CES « Customer Effort Score » Un nouvel indicateur a fait son apparition en 2008, à l’initiative de la société de conseil US Exécutif Corporate Board (CEB).Ce score est également sujet à polémiques, entre les praticiens et les universitaires.
Le CES repose sur le postulat que les produits étant banalisés, "le service et la facilité" sont devenus les facteurs de différenciation.Pour obtenir la fidélité de leurs clients, plutôt que de dépasser les attentes, les organisations doivent réduire l'effort que les clients exercent pour obtenir une réponse à leurs demandes. Les entreprises doivent simplement éliminer les obstacles qu’elles mettent en travers de la route de leurs clients !Les 5 « efforts que doivent faire les clients :
- 62 % ont du recontacter la société plusieurs fois pour avoir une réponse,
- 59 % ont dû insister pour résoudre un problème,
- 59 % ont eu des appels reportés ou transférés,
- 57 % ont été obligés de passer du web au téléphone,
- 56 % ont dû ré-expliquer leur demande à une autre personne.
CES, le chiffre magique?
Bruce Temkin, président de CXPA / Customer Experience Professionals Association estime que le concept de CES est globalement bon, mais qu’il ne remplace pas les autres métriques et qu’il n’est pas plus » l’outil ultime » que le NPS.
Je partage totalement son opinion....
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