Médias sociaux, les marketeurs se trompent !

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Les entreprises méconnaissent  les priorités de leurs clients internautes sur la toile et leurs motivations… ?

Le mapping ci-contre croise les priorités des clients :

1. Vues par les clients eux-mêmes (pourquoi ils interagissent avec les entreprises via les réseaux sociaux)
2. Vues par les décideurs en entreprises (pourquoi ils pensent que les consom-mateurs suivent leur marque sur les réseaux sociaux)

Le cadran 1 (en bas à droite) montre les priorités des clients : faire des bonnes affaires (promotion, rabais), ou faire des achats sont totalement sous-estimés par les décideurs qui les classent en dernier.A l’inverse le cadran 2 classe bien certaines priorités de manière homogène (Information ; opinion et avis).Le cadran 3 classe également de manière homogène les points secondaires, les moins importants (service client, besoin d'appartenance).Les principales motivations pour se connecter : obtenir des rabais et acheter…

Les décideurs croient que les consommateurs interagissent avec eux sur les médias sociaux pour rejoindre une communauté et se sentir relié à la marque. 

Mais les consommateurs ont peu d'intérêt à avoir une relation au-delà du simple transactionnel.

Un tel malentendu ne favorise par la satisfaction et la fidélité des clients vis-à-vis des marques et de leurs  investissements sur les réseaux sociaux !

Chiffres tirés d’une étude réalisée par Patrick Spenner and Karen Freeman du Corporate Executive Board publiée dans la  Harvard Revue sous le titre “To Keep Your Customers, Keep It Simple”.

Etude menée auprès de plus de 7000 consommateurs et des entretiens avec des centaines de cadres du marketing, accessible sur le site de la Harvard Business Revue en cliquant ICI.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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