Camping : la satisfaction client bouge avec les frontières…

Analyse des réponses à l'enquête de satisfaction dans les camping selon la nationalité des répondants.
Cette analyse repose sur le panel des enquêtes de satisfaction menée via Sat Tools, par 56 campings en début de saison 2012 auprès de 6400 campeurs qui ont donné leur avis après leur séjour.
Si le niveau global de satisfaction est très élevé (91% de satisfaction en moyenne), nous constatons que les écarts selon le pays de résidence sont bien marqués.Les moins satisfaits : les Néerlandais et les Français lEn sport collectif, il est fréquent d’entendre parler de meilleures performances pour les équipes quand elles jouent « à domicile ».
On constate que ce n’est pas le cas quand on analyse la satisfaction des clients des campings, particulièrement des français…En effet, la clientèle française ne figure pas parmi les plus enthousiastes si on la compare avec les allemands, les anglais, les belges ou encore les irlandais !Ainsi, quand on leur demande de donner une note de satisfaction globale sur 10 suite à leur séjour, les chiffres sont les suivants :

• 8.04 pour les Français,
• 8,48 pour les Anglais, 
• 8,42 pour les Allemands, 
• 8,26 pour les Belge,
• 8,63 auprès des Irlandais.

Les seuls à être plus sévères que les Français sont les Néerlandais avec une note moyenne de 7,80…Ces 2 pays sont d’ailleurs les seuls pour lesquels 10% de clients peuvent être considérés comme « insatisfaits » et donnent des notes inférieures à 7 sur 10 (mauvais score en qualité de service).
En matière de qualité de service, « être bon est naturel » et une note de moins de 7 est une mauvaise note.Les écarts : qualité de l’accueil et attention aux demandes Quand on se focalise sur d’autres critères, on constate que ces différences se confirment…

1. Pour la qualité de l’accueil à l’arrivée, 97% des participants en moyenne se disent satisfaits : pour autant, seulement 69% des Français et 68% des Néerlandais se déclarent « très satisfaits » quand ils sont 83% d’Allemands, 75% d’Anglais ou encore 74% de Belges…
2. En ce qui concerne l’attention portée aux demandes :

• L’enthousiasme allemand est toujours de rigueur puisque 80% se disent « très satisfaits » : côté anglais, cela flanche un petit peu avec seulement 67%...
• Maisque dire des Français et des Néerlandais, pour lesquels cette proportion tombe à 60%... soit 20 points de moins que les Allemands !

C’est donc « le relationnel » qui est le sujet à travailler en priorité. Bonne nouvelle c’est l’investissement qui coûte le moins !
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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