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Parmi les indicateurs avancés dont disposent les décideurs, la satisfaction client est un bon prédicateur du succès.Si vous suivez votre nombre de commandes, votre chiffre d’affaires, vous regardez vos chiffres avec un rétroviseur !
Vos succès / échecs d'aujourd'hui viennent de vos décisions d’hier !
Les seuls indicateurs qui vous permettent d’avoir un vrai GPS et qui vous indique la tendance de vos les ventes futures, c’est le suivi de la satisfaction et de la fidélité de vos client.
Pas seulement le suivi du taux de satisfaction clients, mais l’évolution et le croisement des réponses avec toutes les autres !
Cette analyse de la satisfaction doit être faite de manière scientifique, avec des analyses de l’importance des critères (simples et directe ou en dynamique et bayésienne).
Comme le montre le graphique joint, la dernière étude publiée par ForeSee démontre que les visiteurs «satisfaits » d’un site internet sont plus enclins que les visiteurs « insatisfaits » à être :
- Plus attaché à la marque
- Plus susceptibles d’acheter en ligne
- Plus susceptibles de recommander l’enseigne
- Plus susceptibles de racheter à la prochaine occasion.
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