Acheter en ligne ou en magasin est une question de moment, pas de profil

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à acheter via un canal non pas parce qu'ils le préfèrent, mais parce qu'il correspond, à un moment donné, à leurs besoins.

L'achat en ligne ou en magasin répond-il à un type de consommateurs ? Non, cela dépend du type de produits et de ses besoins au moment de l'achat, répond IBM, dans une étude délivrée lors du salon NRF, qui se tenait début janvier à New York. Selon le rapport, en effet, si plus de 80 % des 26 000 personnes interrogées expliquent être passées par un magasin physique pour réaliser leur dernier achat non alimentaire, seulement la moitié juge qu'elle repassera obligatoirement par ce canal pour un prochain achat. Dans la même veine, 35% des personnes ayant répondu se montrent incapables de dire si leurs prochaines courses se feront sur le web ou dans le monde réel. Des chiffres qui soulignent le fait que les individus se trouvent désormais dans un moment de transition, dont les marchands peuvent tirer parti s'ils se concentrent sur l'expérience client.

Etre multicanal et pertinent

Et ce, comme il est souvent rappelé, sur tous les canaux. "Pour répondre aux attentes des consommateurs, les détaillants doivent délivrer une expérience permanente, pratique, valable depuis tous les points d'entrée, et qui reste pertinente quels que soient les aller et retour effectués", souligne dans le communiqué Jill Puleri, responsable du pôle Distribution Monde pour IBM Global Business Services. C'est-à-dire attirer les consommateurs à plusieurs étapes de l'expérience d'achat, et sur tous les supports. La preuve en est que les individus ont de plus en plus tendance à passer par un canal pour se renseigner, avant d'aller acheter via un autre. Selon IBM, le showrooming, qui obéit à la logique Magasin en dur / Internet, ne cesse ainsi de grimper en popularité : près de la moitié des achats en ligne dans les huit catégories étudiées résultent de ce processus.

Du magasin au web

Parmi eux, près d'un quart des personnes qui les ont réalisés ont expliqué avoir eu l'intention au départ de réaliser leur achat en magasin, avant de se raviser et de privilégier le web, pour des raisons de prix ou de praticité. Si un marchand ne dispose pas d'un volet web efficace, il peut du coup se retrouver spolié. Un chiffre : aujourd'hui, les pure players représenteraient un tiers des achats issus du showrooming. Reste que pour y parvenir, il faut être capable de maîtriser les données générées par les clients, et de les analyser afin de comprendre le comportement et les préférences des personnes. Mais aussi, sur le web, rendre ses services compatibles pour tous les devices, et, en magasin, insérer des expériences passant par le digital pour fidéliser un client de plus en plus rompu aux technologies.