Les "consommateurs connectés aux marques," une cible stratégique

Les acheteurs en ligne recourent aux blogs et aux réseaux sociaux pour lire et publier leurs expériences de shopping. Certains consommateurs font preuve de plus d'efficacité pour créer du feedback ou pour entrer en contact avec les marques qu'ils suivent.

Pour les marques, une présence significative sur les réseaux sociaux s'avère de plus en plus cruciale. Une enquête américaine menée par la société de marketing JWT/OgilvyAction et Expo a démontré que 80% des consommateurs ont, d'une façon ou de l'autre, des contacts avec les entreprises dans le monde digital. Mais un sous-segment de consommateurs est plus connecté, exerce plus d'influence sur l'opinion publique et a un impact plus important sur les ventes. L'étude décrit ces consommateurs comme les « Consommateurs Connectés aux Marques », ou CCM, qui font preuve d'une autre attitude sur Internet que les consommateurs en général et ont développé une plus grande influence digitale que l'ensemble de la population.

Ménager les Consommateurs Connectés aux Marques

Les CCM représentent un quart des consommateurs et exercent des activités en ligne spécifiques au moins une fois par semaine. Ils recherchent de l'information sur les marques, comme des commentaires, des images et des vidéos, ou créent leur propre contenu au sujet de ces marques, qu'ils publient sur leur blog ou sur celui de la marque, sur des sites Web ou sur les réseaux sociaux. Selon le Marketing VP du réseau de vidéos créées par les consommateurs EXPO, les CCM représentent une sorte de « journalistes de la marque » dans la sphère Internet. Ils jouent régulièrement le rôle d'avocat de la marque ou, à tout le moins, de consommateur influent, du fait de « leur capacité à partager avec des milliers de pairs une information utile, souvent positive, sur un produit ou service. »

Le service clientèle sur les réseaux sociaux est vital

Étant donné que 91% des adultes américains en ligne utilisent les réseaux sociaux, le potentiel d'influence des CCM est considérable. La concurrence dans le monde en ligne est telle que l'expérience de shopping est, pour les marques, un important moyen de se différencier – un domaine dans lequel les marques doivent encore progresser.  Elles réagissent rapidement vis-à-vis des CCM qui recommandent la marque suite à une expérience positive, mais ne répondent qu'une fois sur deux en cas d'expérience négative. 7 consommateurs sur 10 déclarent arrêter d’acheter les produits d’une marque lorsque celle-ci ne répond pas à leurs requêtes en ligne. Le développement de relations fructueuses avec les consommateurs joue un rôle indéniable sur les ventes et, dans le même temps, les attentes des consommateurs quant à l'engagement ne cessent de s'étendre.