Norme AFNOR sur les Avis en ligne des consommateurs : pfffff

21 novembre 2012,Tendance Hotellerie

A entendre certains membres (suivez notre regard) du groupe de travail AFNOR sur les avis en ligne des consommateurs, on aurait presque failli se laisser convaincre que de grands changements allaient intervenir. Que nenni ! Pourtant ils se gaussaient déjà de voir cette fameuse norme être appliquée ailleurs qu’en France. Même si l’inconsistance est dans l’air du temps en France depuis le 6 mai 2012, la France a décidément mieux à offrir à l’Europe ou au Monde que ces normes.

Des sociétés comme l’excellent Vinivi excèdent largement, hormis l’algorithme, les exigences de ces futures normes. Cette norme valide les méthodes superficielles de TripAdvisor puisqu’il n’y est pas requis de vérifier l’authenticité de la consommation du bien ou du service. BRAVO !!!

Voici l’extrait qui fait référence à la vérification :

Le gestionnaire d’avis doit assurer la mise en place de processus de fiabilisation de la collecte :

par le développement d’outils et algorithmes de filtrage / contrôle ;

par le recrutement et la formation d’une équipe de vérification et contrôle ;

par la mise en place d’un dispositif de mesure externe de la fiabilité de la collecte de ses avis :

soit par échantillonnage : un contrôle devra être effectué a posteriori sur un échantillon d’avis statistiquement significatif :

soit le gestionnaire d’avis fera mettre en place, en ayant recours à organisme spécialisé, un dispositif d’avis mystères contrevenant tous dans leur ensemble aux critères de collecte édictés dans les CGU et aux exigences de la norme. Le dispositif de collecte du gestionnaire d’avis devrait pouvoir les identifier et les rejeter à hauteur de 95 % ;

soit le gestionnaire d’avis aura recours à un tiers de confiance pour extraire un échantillon aléatoire d’avis publiés sur lesquels un organisme spécialisé effectuera une enquête sur les auteurs d’avis afin de vérifier que 95 % au moins de ces avis répondent aux exigences de la norme quant à l’identité de l’auteur et à l’expérience de consommation.

soit par sollicitation auprès de l’auteur de l’avis d’un élément matériel quelconque relatif à l’achat ou l’expérience de consommation (ticket de caisse, photo, facture, carte de fidélité, etc.) du consommateur. Les avis auxquels ces éléments seront associés devront être identifiés par un marquage spécifique et explicite pour le consommateur lors de leur publication indiquant l’existence de cet élément matériel. Un processus d’anonymisation ou d’occultation des données à caractère personnel doit être prévu.

Lors de la collecte, le gestionnaire d’avis proposera à l’auteur de l’avis de répondre à des critères d’évaluation permettant de recueillir toutes informations propres à vérifier son expérience de consommation

Le gestionnaire de site s’assurera que l’avis n’est pas collecté avant l’acte de consommation. Il est essentiel de recueillir la date de consommation afin de la mettre en perspective de la date de collecte de l’avis.

Les points importants :
processus de traitement des avis : une fois que les motifs d’acceptation/rejet sont bien indiqués, le gestionnaire du site fait ce qu’il veut
obligation de prévenir le consommateur que son avis n’a pas été publié. Par contre, aucune obligation de lui permettre de modifier son avis s’il le souhaite
obligation de laisser le vendeur ou le prestataire de service répondre : c’était indispensable. Par contre, là également le gestionnaire du site d’avis peut avoir des critères draconiens, à condition que ces critères soient communiqués antérieurement à la réponse
obligation de communiquer sur les critères de l’algorithme de classement du site d’avis : le gestionnaire doit « doit communiquer de manière simple et claire au consommateur la façon dont la note globale est construite. Ne peuvent intervenir dans le calcul de la note globale aucun dispositif annexe de vote ou de signalement des avis. »
les normes imposent des délais, mais pour beaucoup d’entre eux, ils sont déterminés par le gestionnaire du site : pffff
rien sur les agrégateurs d’avis, les sites qui agrègent les avis d’autres sites et génèrent leur propre couche algorithmique comme le font par exemple Trivago ou Google

Au final, pour que les pêchés de TripAdvisor soient lavés au sens du nouveau livre saint, il lui suffirait de donner de la clarté à son algorithme de classement. Comme si ce critère était la seule et unique critique des hôteliers à l’encontre de TripAdvisor !

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