Pourquoi les glaciers libanais en Afrique marchent là où ceux des Africains échouent

J’aime bien les glaces (hé oui). A l’occasion de la visite d’une de mes sœurs installée à Dakar, nous sommes donc allés prendre quelques glaces dans un glacier de la place (glacier fait référence à une boutique ou espace où l’on vend des glaces et autres sucreries du même genre). La boite s’appelle Festival des Glaces et ils sont présents dans une demi-douzaine de pays d’Afrique francophone. J’ai visité plus de la moitié de ces glaciers au cours de divers voyages. C’est un peu le même design, les même produits, le même type de services, le même type de marché et disons le…le même succès. Pourtant, ce ne sont pas des projets de glaciers qui ont manqué dans ces pays et certains y existent, avec des visages souvent piètres malgré des débuts heureux. Pourquoi ? tentative de réponse.

En fait, c’est ma sœur, elle aussi voyageuse qui m’a posé la question. Et j’ai décidé de faire une réponse par ce billet. En réalité, dans ces glaciers tenus par des Expatriés Libanais et Grecs en majorité, il y’a des points de différence profonds par rapport à ceux lancés par la plupart des africains.

Une conception différente de l’entreprise familiale

C’est la première chose qu’il faut relever. La plupart des glaciers où j’ai été en Afrique ont une forte présence familiale. Alors que ceux des Libanais par exemple se fondent sur une logique plus précise de l’entreprise familiale, ceux des Africains se fondent souvent sur une logique plus maladroite. Concrètement, les glaciers libanais et grecs reposent sur le fait que c’est pour la FAMILLE. Ce n’est pas juste le truc de MON FRERE et dont je peux me foutre…c’est aussi dans une certaine mesure pour moi. Les intérêts de l’entreprise sont aussi les miens. S’ils tombent c’est aussi moi qui perd. Dans les glaciers africains, la famille du fondateur a beaucoup plus de distance avec le succès et les enjeux de l’entreprise, alors qu’elle entretient une relation confuse avec les gains ou les ressources. Conséquent, les centres d’intérêt restent focalisés sur les gains et pour le reste, tous les détails fui fondent l’échec passent facilement.

Une conception différente du management

C’est aussi quelque chose qui est frappant. Dans les glaciers africains, les moyens mis à la disposition d’un management efficace sont beaucoup plus faibles. Factures manuelles, gestion de compte souvent absente ou sur cahier alors que chez les glaciers grecs ou libanais, c’est en général informatisé avec des systèmes de facturation électroniques, une séparation des rôles souvent plus accentuée, etc.

Une politique qualité rigoureuse

C’est probablement ce qui est le plus évident en termes de différence. L’aspect qualité dans les glaciers grecs et libanais est beaucoup souvent plus rigoureux. Dès le départ, les promoteurs donnent le la. Ils ne tolèrent pas des chaises nettoyées à moitié…des tables qui attendent 05 minutes avant d’être nettoyées, des clients qui attendent 10 minutes avant de se faire servir, des serveurs qui arrivent une heure en retard parce que la femme de ménage n’était pas là à temps et toutes ces excuses minables qui maintiennent l’initiative privée à la tendance moins l’infini. Dans les glaciers libanais et grecs, les moyens sont mis non seulement pour que les espaces soient bien designés et donc attirent une certaine clientèle, mais aussi pour que ces espaces soient maintenus en l’état. Cela suppose une vraie planification pour ne pas gagner forcément tout de suite…cela suppose aussi un vrai plan d’amortissement qui soit respecté, autant de choses qui relèvent souvent d’une autre planète dans la gestion des glaciers africains.

Une politique client respectueuse des clients

Dans les glaciers grecs et libanais, vous êtes au moins bien accueillis. Par des serveurs propres et bien habillés qui sont presqu’obligés de vous sourire sous peine d’être licenciés. Dans les glaciers africains, les humeurs des serveurs sont au menu au même titre que les glaces qu’ils offrent. Parfois même, ces serveurs ne sont pas propres, avec des tenues dégradées et dont les déchirures apparaissent au grand jour sans gêne. Dans certains même, les serveurs parlent si forts qu’ils étouffent tout autre bruit et le premier client qui demande une baisse de volume se fait rabrouer. Les glaciers grecs et libanais font donc revenir les clients tandis que les glaciers africains bien souvent les font fuir.

Ce que je regrette c’est que les glaciers tels que développés par les libanais et les grecs peuvent être développés pareillement par des africains. Parfois les glaciers africains offrent même des meilleures glaces et d’autres produits plus attractif…mais ce n’est pas seulement là que les choses se jouent dans un glacier. Les moyens d’investissement ne sont pas hors de portée des africains. Mais il faut accepter un travail plus rigoureux.

Je termine mon article en disant que tous les glaciers africains ne sont pas dans ce schéam malheureux. Ceux que j’ai vu par exemple dans les pays d’Afrique Anglophone sont clairement différents dans bien des cas. Et dans certains pays comme le Sénégal ou la Côte d’Ivoire, il y’a aussi de belles réalisations. Mais de manière générale, il y’a encore beaucoup à faire ne serait ce que dans le secteur des glaciers.