Le slide du vendredi : Social CRM - vers la Relation Client augmentée

"De plus en plus d’entreprises se positionnent sur la thématique du Social CRM. Les articles dans la presse et les billets de blog se multiplient sur le sujet. Et pourtant, il est difficile de trouver une définition du Social CRM qui fasse consensus. C’est sans doute le propre des grandes transformations : chacun expérimente avant de théoriser. La finalité du livre que vous avez sous les yeux est plus pratique qu’académique. Mais pour bien cerner son sujet, nous vous proposons une définition souvent retenue du Social CRM, qui nous permettra de mieux comprendre les initiatives en la matière et les moyens pour en tirer tout le parti. Il s’agit de la définition de Paul Greenberg, autorité reconnue, conférencier et praticien expérimenté dans le domaine du CRM : «Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation». Nulle trace des mots « Web », « réseau social », « blog », « 2.0 » dans cette définition. Pourtant, dans les faits, le Social CRM est indissociable de l’explosion de la production de contenus par les internautes et de leur mise en relation via les médias sociaux. Mais celle-ci a plutôt servi de détonateur à un phénomène inéluctable : les marchés sont devenus des conversations et être en relation avec ses clients nécessite désormais d’entrer dans ce dialogue avec eux. Au-delà de la dimension « communication »" ... de Marie_Estager

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