Soigner sa réputation

« La tentation est grande de penser que, désormais, la réputation se limite à la e-réputation, ce que l’on dit de nous sur la toile » nous explique Fabienne Hervé, dirigeante de l’agence FH Conseil.

Certes le phénomène est réel depuis l’émergence, ces dernières années, de Facebook et autres réseaux sociaux tels que Viadeo ou encore la multiplication des blogs thématiques.  Toutefois, avant de penser Internet, il est des actions simples à mettre en place qui concourront, de façon très efficace, à valoriser votre « bonne » réputation.

Le premier conseil est de respecter cet adage : « dire ce que je fais et faire ce que je dis ». Le premier public du chef d’entreprise, ce sont ses collaborateurs. Ils constituent « le  1er cercle ». Des collaborateurs satisfaits seront les meilleurs porte-parole de l’entreprise. C’est souvent d’une incompréhension et à partir de non-dits qu’une rumeur va s’installer et s’amplifier, chacun y ajoutant ses propres commentaires. Il est toujours difficile de stopper une rumeur, raison pour laquelle il faut savoir anticiper et dialoguer en amont.

La réputation d’une entreprise se soigne également par la qualité de ses relations avec sa clientèle, c’est « le 2ème cercle ». Plus l’activité de l’entreprise l’amène à un contact direct avec celle-ci, notamment dans le commerce, plus elle est exposée aux critiques. Un client satisfait le fera savoir à une dizaine de personne, et 3 à 4 fois plus dans le cas contraire. Mais la communication orale a désormais trouvé ses limites avec les réseaux sociaux dont Facebook est la meilleure illustration. D’un seul clic, tout  un chacun peut s’exprimer et dire  « j’aime » ou « j’aime pas » et déclencher des tollés de réactions, voire de revendications. Adieu la bonne réputation.

Un autre phénomène est à prendre en compte dans la construction de sa réputation, tous les autres sites et blogs qui permettent de s’exprimer et donner un avis. Même les Pages Jaunes incitent à déposer un commentaire !

Inscrire son entreprise dans la vie locale, « Le 3ème cercle »,  est important  pour lui donner de la visibilité,  mais insuffisant pour lui donner une bonne image et donc une bonne réputation. La prise de parole du dirigeant est essentielle pour donner du contenu à toute démarche de communication. Les relations presse sont un des éléments importants concourant à la réputation. Encore faut-il utiliser cet outil à bon escient. Obtenir des articles positifs est l’objectif visé, encore faut-il connaitre les règles des relations avec les journalistes).

Le « 4ème cercle » est plus diffus à identifier et à définir, constitué de publics divers qui, sans qu’on le sache, participent à la réputation. « Je ne le connais pas personnellement mais on m’a dit que … ».

En conclusion, soigner sa réputation nécessite vigilance, respect de soi et respect des autres.