L’objectif 2013 des commerçants ? Définitivement le travail sur l'expérience client

Que ce soit sur le site (plus de contenu informationnel, et issu de divers médias...) ou sur le mobile (application, amélioration de la navigation...), les marchands doivent travailler sur cet aspect s'ils veulent continuer à séduire des clients potentiels.

En 2013, le marché du commerce électronique dépassera la barre des 1,25 milliards de milliard (soit un billion) de dollars selon une étude publiée précédemment par Interactive Media Retail Group (IMRG). Un chiffre alléchant pour les e-commerçants, qui devront cependant améliorer plusieurs aspects de l'expérience client actuelle s'ils veulent être à la hauteur, souligne SLI Systems dans une autre étude. Celle-ci, menée auprès de cinq cents détaillants, souligne le fait que ces marchands devraient mettre l'accent sur l'amélioration de leur plate-forme (pour 18% d'entre eux), travailler sur leur référencement (17%) et solidifier leur stratégie mobile (15%).

Un focus sur le mobile

Le mobile est sans contexte de plus en plus vu comme une priorité : 40% des personnes interrogées et qui n'avaient pas encore parié sur le smartphone ont ainsi prévu d'institutionnaliser une stratégie mobile dès le début 2013, et 20% souhaitent lancer une application mobile. Quant à ceux qui en ont déjà une, presque 20% veulent en améliorer l'expérience et en faire un meilleur canal de vente en enrichissant les options qui sont proposées. Plus globalement, et dans un souci de mieux informer les clients sur le site et de leur fournir les données nécessaires pour rendre leur décision d’achat plus simple, les détaillants annoncent aussi vouloir renforcer leur communication en combinant les médias.

Miser sur le contenu informatif

57% ont déjà posté sur leur site des fils Tweeter, quasiment autant continuent d'exposer des communiqués de presse, 53% misent sur des posts de blogs, et autant sur des vidéos. Dans les prochaines années, la priorité devrait être donnée surtout aux vidéos et aux contenus de types posts de blogs, mais aussi à d'autres considérés plus pratiques, comme des FAQ, des guides techniques, des informations etc. Le but final étant évidemment, pour tous les marchands, d'améliorer leur taux de conversion, jugé comme une priorité pour 63% d'entre eux, et attirer le plus de personnes sur leur site (61%).