C’est une réalité déjà fonctionnelle dans plusieurs sociétés occidentales, mais en Afrique en général, le phénomène est simplement à son aube. Mais le fait est là. La numérisation et la virtualité appellent de plus en plus le client consommateur à jouer un rôle actif dans la production ou la gestion du service à lui adressée. Et il s’agit d’un paramètre qu’il faut savoir gérer.
Il y a une époque lointaine ou lorsqu’on avait un téléphone, la seule chose qu’on avait à faire, était d’attendre ses factures à la maison, et ensuite d’aller les payer. Puis on rentrait tranquillement chez soi pour attendre la prochaine facture. Quand il y avait des doutes sur la consommation, on pouvait simplement appeler l’opérateur et demander un listing des appels.
Aujourd’hui, ce n’est plus exactement pareil. Si vous voulez un téléphone, il vous faudra passer beaucoup plus de temps à en choisir un. L’offre a complètement explosé notamment dans le secteur de la téléphonie mobile. Fini les 05 minutes pour choisir entre deux marques. Désormais, des dizaines d’offres vous prendront parfois une trentaine de minutes. Ensuite, vous devez désormais acheter votre SIM et la charger vous-même. L’installation toute prête de l’opérateur est terminée. Vous êtes conviés à faire le boulot. Puis pour acheter des unités de recharge, vous allez encore faire le boulot. Gratter la carte, insérer le code, contrôler que tout va bien et ce n’est que si ça ne va pas que l’opérateur peut se pointer à votre demande. Ces gestes sont devenus si évidents qu’il paraît intrigant à relever le caractère « travail fait par le client » qu’ils sont en réalité.
Mais c’est dans beaucoup de secteurs qu’on retrouve cette réalité. Dans le secteur bancaire, terminée l’époque où vous remettiez simplement votre carte d’identité à une opératrice qui revenait vers vous avec l’argent et une signature. La monétique vous envoie vous-même faire le boulot, taper le code, compter l’argent, etc.
Le secteur des paiements lui aussi a évolué avec les paiements online. Le client est lui aussi sollicité jusqu’au choix de sa place dans l’avion par lui-même. Il s’agit certes de très grandes avancées. Mais ces avancées impliquent définitivement un client plus actif et qui est présent dans la production des services qui lui sont destinés.
Cela implique une relation client différente à laquelle malheureusement peu d’entreprises africaines se préparent. Les mêmes schémas d’accueil de clients restent…les mêmes attitudes, les mêmes politiques…
L’évolution du monde a changé la position du client et cela est appelé à davantage évoluer… Les entreprises en Afrique devraient donc envisager de se repositionner elles-mêmes vis-à-vis de ses clients new way.