Le cabinet d'étude TNS Sofres vient de publier les résultats d'une étude réalisée dans 8 pays (USA, Canada, UK, France, Espagne, Allemagne, Chine, Japon) dans laquelle sont présentées les 5 évolutions les plus intéressantes d'après les acheteurs en magasin :
- le paiement biométrique ;
- la cabine d'essayage interactive ;
- le chariot intelligent ;
- le miroir de la cabine d'essayage interactive ;
- la réception d'offres promotionnelles sur son téléphone mobile.
Sans annoncer de concepts CRM nouveaux, l'étude confirme néanmoins quelques tendances.
1. L'usage du téléphone mobile continue de s'enrichir.
Avec les widgets (petits programmes à installer sur son téléphone (par exemple pour choisir ses bons de réduction) et le paiement mobile, l'usage de l'appareil photo (exemple les QR-codes de Mac Donald's ou le mobile tag géant de BNP Paribas Immobilier ) et le bluetooth offrent un énorme potentiel en matière de relation client et d'économies pour les actions de marketing direct pour stimuler l'achat d'implusion.
2. La relation client sur les lieux de vente évolue.
Mieux gérer les flux de clientèles, diversifier les occasions d'achat et enrichir la relation client en magasin me semblent être des objectifs essentiels, en ce moment pour les commerçants (les mêmes réflexions sont valables pour les lieux culturels).
Ainsi le dernier Castorama ouvert à La Défense depuis le 2 avril permet à ses clients de passer commande depuis Internet ou depuis des bornes interactives puis de passer récupérer sa commande plus tard (un système similaire était déjà en test chez Leclerc).
Le lieu de vente est aussi un lieu d'échanges dont les marques peuvent bénéficier : Internet n'est pas le seul endroit où les clients peuvent participer à l'élaboration d'un service ou donner leur avis. J'avais rappelé dans un billet précédent l'intérêt des réunions, des formations et des ventes à domicile pour enrichir la relation client et vendre plus. Cette démarche relativement ancienne reste d'actualité puisque Sephora envisagerait de donner des leçons de maquillage à domicile.
La démarche de Décathlon en Gironde est également intéressante : sous couvert de mettre en situation le client, la marque peut recueillir ses préférences et initier un dialogue. L'idéal serait de pouvoir le poursuivre après la visite en magasin ...
3. Les simulations 3D vont devenir monnaie courante sur Internet comme ailleurs.
Voir le produit avant de l'acheter ou l'essayer facilement (lunette, coupe de cheveux, vêtement) deviennent des outils d'aide à la vente qui facilitent le travail du vendeur ou le self service.
Ainsi Taaz permet à chacune de tester à domicile des produits cosmétiques tandis que Total Immersion nous offre de voir une représentation 3D d'un jeu de construction !